摘要

清研科技城市管理接訴即辦工作平臺，包括導入群眾訴求、工單下派、工單退回、工單申請延期、工單亮燈警告、網頁或小程序提交整改、工單復核、工單回訪、工單轉疑難件、工單留痕、工單分類統計、科室和社區綜合三率排名、工單報告、用戶管理等功能。能夠顯著提升街鄉鎮辦事處接訴即辦響應速度、提高辦事效率、全過程留痕，讓接訴即辦工作信息化、自動化、精細化。

一、項目背景

自2019年起，北京市人民政府便民電話中心12345市民服務熱線開始將街道(鄉鎮)管轄權屬清晰的群眾訴求直接派給街鄉鎮辦事處，要求街鄉鎮迅速回應，接訴即辦。

目前12345市民服務熱線的群眾訴求只派發到鄉鎮辦事處，街鄉鎮辦事處接到群眾訴求后，一般使用電子表格整理群眾訴求，通過紙質督辦單（或微信）將群眾訴求進一步下派，由街鄉鎮辦事處下的科室辦理，社區協辦。科室和社區線下處理群眾訴求后，通過紙質督辦單（或微信）匯報整改情況，街道辦事處接收整改信息后，再將整改信息上報至12345市民服務熱線平臺。在街鄉鎮辦事處處理群眾訴求的整個流程中，存在下派操作繁瑣、不及時，訴求處理進度不好追蹤，訴求流轉困難，訴求流轉記錄無法溯源，材料留底困難，統計困難等問題。

二、系統功能

為解決街鄉鎮辦事處處理群眾訴求時遇到的諸多問題，清研科技正式上線城市管理接訴即辦工作平臺，為街鄉鎮辦事處提供從群眾訴求新建、下派、整改上傳、復核、電話回訪、統計、報告自動生成等接訴即辦全流程的解決方案。該平臺包括以下功能：

1.?導入群眾訴求

平臺支持錄入（或批量導入）北京市人民政府便民電話中心12345市民服務熱線、區政府熱線、微博等多渠道的群眾訴求，并形成整改工單，平臺支持對工單進行分類、設定標簽、設置截止時間，并支持上傳電話錄音、圖片等文件。

2.?工單下派

街鄉鎮辦事處可以將工單下派給相應的科室和社區，科室和社區可通過網頁或小程序實時查看分配給本單位的工單，方便進行整改。

3.?工單退回

科室和社區收到街鄉鎮辦事處下派的工單后，如果該工單非本科室或社區，可申請退回該工單，街鄉鎮辦事處審核通過后，工單將退回到街道辦事處。

4.?工單申請延期

科室和社區收到街鄉鎮辦事處下派的工單后，如果在無法工單整改截止時間前完成整改，可申請延期整改，街鄉鎮辦事處審核通過后，整改截止時間正式生效。

5.?工單亮燈警告

平臺將對快到整改截止時間的工單和已經延期的工單進行亮燈警告，提醒科室和社區及時整改。

6.?網頁或小程序提交整改

科室和社區收到街鄉鎮辦事處下派的工單后，根據工單的信息，線下完成整改后，可通過網頁或小程序提交整改信息，整改信息支持文字、圖片等多種文件格式。

7.?工單復核

街鄉鎮辦事處對科室和社區提交的整改信息進行線下復核后，可在平臺上提交復核材料，并對整改信息進行審批，審核不通過的工單，將重新派發給科室和社區再次整改，審核通過的工單，則進入電話回訪階段。

8.?工單回訪

對于復核通過的工單，街鄉鎮辦事處電話回訪群眾后，可在平臺上記錄回訪信息，回訪信息包括問題是否解決，群眾是否滿意，科室和社區是否及時聯系群眾等，并支持上傳電話錄音、圖片等文件。

9.?工單轉疑難件

對于短時間無法解決、責任科室暫不明確的工單，街鄉鎮辦事處可將該工單設置為疑難工單，待街鄉鎮辦事處綜合會商后，再對該工單進行指派。

10.?工單留痕

平臺將記錄工單新建、下派、整改上傳、復核、電話回訪等全部操作記錄，方便街鄉鎮辦事處進行溯源。

11.?工單分類統計

平臺根據工單類型，通過工單類型數量、占比對工單進行排名，街鄉鎮辦事處可根據工單類型的分布情況，制定相應的措施，進行集中整治，提升群眾滿意率。

12.?科室和社區綜合三率排名

平臺根據反饋率、解決率和滿意率 對各科室和社區進行排名，街鄉鎮辦事處可根據排名情況 督促各科室和社區持續改進服務。

13.?工單日報、周報、月報

平臺根據工單的流轉整改情況，自動生成相應的工單日報、周報、月報，以便街鄉鎮辦事處及時掌握工單處理情況。

14.?用戶管理

街鄉鎮辦事處可對平臺用戶進行增刪改查操作，可設置用戶角色，設置用戶權限，方便管理平臺用戶。

三、項目意義

清研科技城市管理接訴即辦工作平臺，優化街鄉鎮辦事處辦事流程，顯著提升辦理速度和效果，縮短辦事時間，提高辦事效率，強化了為群眾辦實事的實效，切實保障和改善民生,增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。