作者：?

王燕宇 ?清研智庫研究員

朱 ?蕊 ? 清研智庫研究員

姚永珊 ?清研智庫研究員

公共服務是保障疫情期間生產生活正常開展的關鍵領域。為了應對新冠肺炎疫情的影響，公共服務部門推出了一系列應急措施和優惠政策，清研智庫結合疫情期間的特殊形勢，對水、電、氣、熱、油品、通訊、物流、交通、金融等9大領域的疫情應對措施和優惠政策開展了公眾滿意度調查，滿意度評分為0-10分，得分越高表示公眾滿意度越高。調研組通過“問卷吧”調查系統進行了抽樣調查，共計回收有效問卷3042份，覆蓋全國31個省級行政區域。

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一、疫情應急措施反響較好，供電、金融、通訊滿意度位列前三

當前，新冠肺炎疫情肆虐，加強疫情防控措施成為公共服務部門的一項重要工作，為確保營業人員及客戶的安全，水、電、氣、熱、油品、交通、金融等部門均采取了強有力的防疫措施，反響較好，滿意度都在7.5分以上。其中，供電、金融、通訊等公共服務領域除了采取對在崗人員與辦理業務的客戶進行體溫測量、要求在崗人員佩戴醫用口罩、對各類用品用具及營業現場的消毒處理、保持通風換氣等常規防控措施之外，在線服務較為給力，從根本上減少了見面感染的幾率，最受公眾認可，滿意度位列前三。

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二、公共服務部門積極推出惠民政策，獲得公眾高度關注和認可

時值疫情特殊時期，各個公共服務部門為保障群眾生活、企業運轉紛紛出臺多項優惠政策，助力打贏疫情防控阻擊戰。電力部門通過實施欠費不停電；減免部分單位高可靠性供電費用；取消基本電費計費方式變更周期限制；取消合同最大需量用戶基本電費加收規定等多項惠民惠企政策，獲得了公眾較高的評價，在本次“優惠政策滿意度”調查中排名第一。欠費不停水、不停氣；降低用水、用氣費用；指定區間內免費辦理退票手續（航空、鐵路）、積極提請免費開放停車場、減免路側停車收費等優惠政策的推出，助力供水、供氣、交通排在前四位。

另外，從主動提示滿意度和政策知曉度兩個角度評估了公共服務部門在優惠政策方面的宣傳力度和效果，調研發現，供電、供水、通訊、供氣等公共服務部門的優惠政策宣傳力度均較好，位列“主動提示”滿意度前四。交通部門為“政策知曉度”第一，但退票不收費政策主動提示方面略顯滯后，位列“主動提示”滿意度第五。

三、服務效率整體較好，故障搶修和熱線接通方面電力表現亮眼

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“服務效率”主要評估公共服務回應客戶需求的及時程度，疫情期間，各公共服務部門高度重視服務保障，響應普遍較為及時，滿意度得分均在7分以上。其中，電力部門憑借完善的95598熱線、網上營業廳、手機APP等多個服務渠道，實現7×24小時不間斷服務，及時響應客戶的各類訴求，得到公眾普遍認可，滿意度得分最高，故障搶修和熱線接通方面的服務效率也均表現亮眼，最受公眾認可。通訊行業通過加強應急搶修、應急保障、光纜線路巡檢，電信服務熱線24小時在線值守，實行7×24小時輪班制度加強網絡監控與值守等舉措，及時處理客戶訴求，滿意度得分位列第二，故障搶修和服務熱線接通方面滿意度也位列前三。金融服務方面，為客戶提供24小時熱線服務等常規服務的同時，主動作為，密切跟進疫情防控物資生產企業和重要生活物資保供企業的資金狀況，特事特辦、急事急辦，提供高效信貸支持，響應效率獲得較多公眾認可，滿意度得分位列第三。

同時，在當前疫情蔓延的大環境下，受部分道路封閉、快遞一線員工無法及時返工等各類不利因素的影響，物流的及時性難以達到公眾期待，效率方面滿意度相對較低。

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四、總結疫情應急經驗，全面提升公共服務保障體系的若干建議

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1.?公共服務基礎設施穩固，尚需進一步健全應急響應機制

從調研結果看，各省市水、電、氣、熱等基礎設施建設成效明顯，公共服務的配置效率普遍較高，供應保障能力經受住了疫情的考驗，各公共服務部門在疫情期間一手抓抗疫，一手抓保供，及時推出多項“硬核”保供措施和惠民舉措，并向疫區捐款捐物，有力守住了城市“生命線”，得到了全國民眾的高度認可。值得注意的是，在此過程中也暴露了部分地區水氣等基礎設施尚落后、無法實現在線交費，部分領域應急措施不夠及時的短板，影響了防疫舉措的有力推進，建議進一步加強基礎設施建設，為守護城市“生命線”奠定硬件基礎，并著力健全應急響應機制，確保各項應急保障措施在第一時間落實到位，做到有條不紊、有備無患地應對重大突發事件發生后的“極端場景”。

2.?線上服務“抗疫”優勢明顯，“不見面”服務模式有待繼續優化

近年來，在“互聯網+”熱潮下，公共服務部門積極探索數字化轉型，通過推出集成多項業務的APP、網上營業廳等線上服務以及線下的“零見面”服務（如國網北京電力推出的“三零”服務等），創新服務模式，為客戶提供更加高效便利、省時省力的服務。當疫情來臨，各類公共服務憑借已有信息化基礎，紛紛“轉戰線上”，通過多種線上服務渠道、加強遠程服務指導等方式，為群眾足不出戶實現業務辦理提供便利，有效減少人員出行與聚集，阻斷疫情傳播。但在具體實踐中，仍存在著用戶個人信息安全保護不到位；APP使用體驗較差（如APP閃退、界面不友好等）；線上服務渠道不夠多元、業務覆蓋范圍有限等問題。建議各公共服務部門重視用戶體驗調查，及時根據用戶反饋不斷優化客戶的線上服務體驗，加強客戶信息安全管理，真正實現“自助辦”、“掌上辦”，給城市生產生活帶來全新體驗。

3.?大數據支撐疫情防控精準化，數據開放共享步伐當加快

大數據發展、數字中國建設成效凸顯，電信數據、交通數據、電力數據等公共服務領域大數據，在此次疫情防控中被廣泛用于實時監測疫情動態、人員移動軌跡、反映企業復工情況等，為各地制定精準防控措施提供有力支撐。但是應用過程中發現仍存在數據缺失、數據不精準、信息無法精準推送、跨部門跨城市數據融合效率無法滿足需求等問題。以“尋找同行人”應用為例，盡管鐵路部門已經實行了實名制，但因其掌握實名信息的局限性，旅客的住址和通信方式仍需借助社會力量加強搜尋，公交、地鐵等城市公共交通更是缺乏對乘客信息的采集，一旦出現緊急情況，往往很難對全部乘客實現有效追蹤。建議在保護好個人隱私數據的前提下，加快補齊數據采集短板，打破各部門的數據壁壘，加強數據開放與共享，形成完整的、可獲取的、結構化的數據，為進一步充分發揮大數據技術優勢，實現緊急時期數據深度挖掘、高效精準應用奠定基礎。

4.?特殊時期平臺經濟成有益補充，服務主體多元化發展是必然趨勢

為了有效控制疫情的蔓延，部分小區采取封閉式管理，有的城市嚴格控制交通運力，導致出現公共服務供應有限、菜價猛漲等現象，給群眾的日常生活造成不便，在線買菜、在線訂餐、網約車等平臺經濟、共享經濟成為受疫情影響而供給不足的公共服務的有益補充，在保證居民正常生活的同時，減少人員聚集及接觸，是度過疫情難關的隱形力量、應急保障的生力軍，其重要性和公共性在疫情特殊時期開始逐步顯現。建議充分利用此契機，進一步培育并規范平臺經濟發展，推動形成以政府、國企等公共服務主體為基礎，以商業性運營主體為重要補充的主體多元化、服務方式靈活便利的公共服務供應體系，提升城市應對重大突發事件的能力，實現保障公眾基本需求的同時，服務體驗持續優化。

附表?公共服務部門部分疫情應對政策一覽