作者：

王? 淼? 清研智庫研究員

朱 ?蕊 ?清研智庫研究員

清研智庫研究員田雨聰、趙雪其對本文亦有貢獻

?? 京深滬浙領跑全國供電服務總體滿意度，助力提升疫情期間供電服務獲得感

?? 京滬深浙引領全國可靠電力保障，疫情期間欠費不停電政策最受公眾認可

?? 京深滬粵服務質量最受公眾認可，交費購電業務滿意度最高

?? 深浙京滬位列服務渠道滿意度前四，95598熱線服務口碑最好

?? 疫情特惠舉措受高度關注，深渝滇瓊最受好評

在9大公共服務領域的公眾滿意度調查中，供電服務表現亮眼，疫情特殊時期在各個方面都獲得公眾較高認可。清研智庫在前期調研基礎上，進一步聚焦供電服務領域，從供電可靠性、服務渠道、服務質量、防疫舉措等4大維度對當前形勢下公眾對供電服務的感知情況開展調研，希望為相關部門提升客戶體驗提供參考和決策依據。調研組通過問卷吧調查系統進行了線上調查，共計回收有效問卷2976份，覆蓋全國31個省級行政區域。

一、疫情之下，供電服務面臨哪些挑戰？

?受疫情影響，社會整體對供電服務的需求發生了重大變化，給供電服務工作提出了更高要求：一是長期的居家“封閉”和疫情引發的焦慮，使疫情期間居民對電力供應穩定性要求更高；二是由于復工時間延遲造成的企業經營壓力和部分物資供應企業的緊急用電需求，對用電政策的靈活性和業務辦理的高效性提出更高要求；三是疫區保電對象的激增對供電公司的保電工作帶來更多挑戰。

二、疫情防控電力“保衛戰”，供電服務公司做了什么？

?疫情特殊時期，全國供電服務企業充分發揮國有企業責任擔當，積極推出各項措施，從以下三方面助力打好疫情防控“保衛戰”。一是推出各項“硬核”保供措施，全方位保障社會用電穩定，包括欠費不停電、7×24小時線上及熱線遠程服務、開展24小時在線供電監測等措施。二是出臺靈活用電政策降低企業成本，助推企業復工復產，包括調整容量電價政策、增（減）容業務綠色通道、電費減免或補貼等特惠政策。三是多措并舉向疫情重災區提供支持，包括投入大量人力物力保障醫療機構、防控指揮等抗疫前線用電穩定，超高效率完成雷神山、火神山通電任務，捐款捐物，依托網格化服務體系開展疫情防控宣傳等。

表：疫情期間供電公司各項主要優惠舉措一覽

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三、做了那么多，用戶對供電服務的感知如何？

?? 1.?京深滬浙領跑全國供電服務總體滿意度，助力提升疫情期間供電服務獲得感

調研數據顯示，疫情期間供電服務獲得了居民和企業用戶的高度認可，滿意度得分7.42分（滿分10分），其中，北京、深圳、上海、浙江等四個省級電力公司供電服務滿意度位列前四，得分均在8分以上。疫情期間，各供電公司高度重視，第一時間啟動突發公共衛生事件一級應急響應，迅速組織開展疫情防控及供電服務保障工作，成效顯著，在供電可靠性、服務渠道、服務質量、防疫舉措等方面贏得了公眾的廣泛贊譽，滿意度得分均在7分以上。

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?2.京滬深浙引領全國可靠電力保障，疫情期間欠費不停電政策最受公眾認可

“最嚴出行令”使公眾對供電穩定性要求和期待進一步提高，供電公司更是積極作為，全力以赴保障電網安全運行和疫情防控用電，有力保證了公眾用電高可靠、可持續，滿意度得分高達7.63分。其中，北京、上海、深圳、浙江等四個省級電力公司得分最高，均在8分以上。國網北京電力縮短保障人員巡視周期，利用紅外等技術開展設備狀態檢測，保障首都電力可靠供應和電網安全運行，并及時完成了居民計量系統升級，確保居民客戶欠費不停電，供電可靠性方面滿意度得分最高，高達8.76分。從影響因素來看，供電公司推出的“疫情期間欠費不停電”政策最受公眾認可,近75%的公眾認可這一政策，認為體現了供電企業的社會責任擔當。

?3.京深滬粵服務質量最受公眾認可，交費購電業務滿意度最高

疫情期間，供電公司通過加強人員配置提升服務效率、開展主動個性化服務、大力推進線上服務渠道等舉措，提升客戶體驗，服務質量評價整體較高，滿意度為7.43分。其中，北京、深圳、上海、廣東等省級電力公司服務質量滿意度最高，都在8分以上。國網北京電力在疫情期間積極拓展線上服務功能，新增上線自助交費、自助開票、足不出戶購物送電費、疫情動態實時動態更新等服務；南網深圳供電局為重點行業和企業提供專職高端客戶經理服務，一站式響應客戶用電需求；國網上海電力加強搶修人員配置，故障平均修復時間降至18.17分鐘，大幅提升搶修效率，均獲公眾較高評價。

分業務類型看，交費購電業務因支持渠道較多，方便快捷，減少了用戶不必要的外出，滿意度最高，達8.05分。其次是業擴報裝，滿意度為7.50分，開辟綠色通道、申請用電“先辦后補”等措施大大提升了辦電效率，受到公眾的普遍好評。故障報修、投訴建議等業務環節也受到公眾較高認可，滿意度在7分以上。

?4.深浙京滬位列服務渠道滿意度前四，95598熱線服務口碑最好

疫情防控期間，為減少人群接觸交叉感染，各供電服務公司推出多渠道線上業務辦理，使用戶足不出戶享受服務，客戶滿意度較高，為7.38分。其中，深圳、浙江、北京、上海等省級供電公司的滿意度最高，都在8分以上。南網深圳供電局充分運用全天候、不間斷線上辦電服務，讓客戶“一次都不跑”；國網浙江電力線下渠道實現14項用電業務“零證”辦理，線上利用數據形成客戶畫像，為客戶提供精準服務，均獲得公眾高度認可，滿意度分別高達8.48、8.25分。分渠道看，各渠道評價都較高，在7分以上，95595熱線客戶口碑最好，滿意度最高，達8.34分；營業廳及第三方（如支付寶、微信等）渠道的知曉度和滿意度都較高，都在8分以上；APP雖然知曉度也相對較高，但因存在操作卡頓、界面閃退等問題，滿意度雖然也在7分以上，但與第三方相比尚有差距。

?5疫情特惠舉措受高度關注，深渝滇瓊最受好評

疫情期間，供電公司聚焦居民和企業用電需求痛點，針對性推出多項服務舉措，獲得各地民眾較高評價，滿意度整體得分7.46分。其中，深圳、重慶、云南、海南等地因地制宜推出降電價措施，深圳免除全市工商企業2月份基礎電費；重慶、云南對批發零售、住宿餐飲等受疫情沖擊較大的企業用戶2-3月份按電價標準的90%結算電費；海南針對受疫情影響的中小企業及旅游企業推出緩繳電費且6月底前免收違約金，一系列措施大大降低企業用電成本，防疫舉措滿意度位于前列，得分均在8分以上。分舉措看，疫情期間欠費不停電、7×24小時線上及熱線遠程服務等舉措最受居民用戶關注和好評，減免電費、放寬容(需)量電價計費方式變更周期和減容(暫停)期限等靈活用電政策最受企業用戶關注和好評。

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四、攻堅克難，供電服務公司還能做點什么

我國“獲得電力”指標國際領先，供電可靠性已屬世界一流，結合此次調研結果，清研智庫提出以下幾點優化建議：一是進一步強化以客戶為中心的服務理念，更加聚焦客戶需求及痛點精準發力，如繼續豐富線上業務功能、提升APP操作便捷度等；二是持續推進線下線上服務一體化，線上智慧監測與線下主動服務相結合，有力提升服務質效；三是充分發揮電力大數據在經濟社會活動中的重要作用，推出更多電力數據產品更好地服務宏觀決策與微觀客戶服務。