作者：清研智庫研究員張笑鶴

清研智庫研究員代笠、梅杰亦有貢獻(xiàn)

近期受疫情影響，各行各業(yè)均處在疫情防控的緊張氣氛之下，公眾在家遠(yuǎn)程辦公，小區(qū)采取全封閉管理，如何滿足疫情期間基本生活需求，遠(yuǎn)離病毒成為廣大群眾最關(guān)心的話題。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也被政府、社會賦予了不一樣的使命和責(zé)任，“防控第一線”“防疫最后一公里”等成為了搜索物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵詞。全國各省份相關(guān)部門也紛紛就疫情防控工作對小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)做了相關(guān)要求，同樣的，小區(qū)居民對物業(yè)的要求也從質(zhì)價相符、綠化美觀等看似“嚴(yán)苛”的需求轉(zhuǎn)移到了與防控疫情相關(guān)的基本需求。物業(yè)的所有作為是否與疫情防控相關(guān)，有沒有嚴(yán)格按照政府的要求去執(zhí)行，又有哪些貼心的精細(xì)化服務(wù)直擊公眾物業(yè)服務(wù)感受的痛點。那么，在這種特殊情況下，全國各省份物業(yè)服務(wù)公眾的滿意度怎樣？近期清研智庫對此展開了調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：

1. 全國滿意度得分750，上海市、山東省、江蘇省、天津市、廣東省、浙江省、重慶市、北京市、山西省、湖南省排名前十。
2. 華東、華北、華南地區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)起步早、規(guī)模大，行業(yè)管理體系成熟，為其較高的物業(yè)滿意度奠定了基礎(chǔ)。
3. 有要求、有指導(dǎo)、有補貼的全方位物業(yè)服務(wù)防疫防控政策，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升公眾滿意度注入動力。
4. 品牌物業(yè)優(yōu)勢明顯，在疫情中發(fā)揮了“明星效應(yīng)”，贏得較高滿意度。
5. 非物業(yè)管理公司管理的社區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度較低，凸顯物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)性價值，物業(yè)服務(wù)行業(yè)社會、政府重視度激增。

項目組根據(jù)各省/自治區(qū)/直轄市地方住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定，參考各地方相關(guān)部門對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作方面的要求和指示，參考國家《關(guān)于加強(qiáng)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情社區(qū)防控工作的通知》肺炎機(jī)制發(fā)〔2020〕5號和中國物業(yè)管理協(xié)會《住宅物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）》等疫情防控相關(guān)政策文件設(shè)計了《疫情期間物業(yè)服務(wù)公眾滿意度指標(biāo)體系》（表1），并通過搜集全國31個省/自治區(qū)/直轄市14874份居民問卷完成本次調(diào)查數(shù)據(jù)采集，共涉及1062個小區(qū)。?

表1：疫情期間物業(yè)服務(wù)公眾滿意度指標(biāo)體系

一、華東地區(qū)物業(yè)服務(wù)評價整體較高，上海市、山東省、江蘇省位居全國前三?

本次調(diào)查全國小區(qū)物業(yè)服務(wù)公眾滿意度平均得分78.50分。

從區(qū)域分布來看，華東、華北地區(qū)公眾滿意度最高，平均得分分別為82.48分和80.10分；其次是華南地區(qū)，平均得分78.98分；再次是東北和華中區(qū)域，分別得分78.94和78.19；西南地區(qū)排名倒數(shù)第二，得分77.11分；西北地區(qū)公眾滿意度最低，得分72.36（圖1）。

圖1：疫情期間全國各小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度區(qū)域分布

從31個省/自治區(qū)/直轄市分布來看，排名前十的省份分別是上海市87.68分、山東省86.38分、江蘇省85.95分、天津市85.01分、廣東省83.09分、浙江省83.02分、重慶市82.45分、北京市82.20分、山西省81.97分、湖南省80.99分（表2）。

二、 疫情期居民對物業(yè)安全秩序服務(wù)最認(rèn)可，保潔服務(wù)最不滿

從指標(biāo)來看，安全秩序服務(wù)滿意度最高，得分80.70分，保潔服務(wù)滿意度最低，得分76.30。公眾普遍反映疫情期間，物業(yè)在安全值守、小區(qū)出入管理、外來人員登記等方面表現(xiàn)較好，小區(qū)保潔仍待加強(qiáng)，如垃圾桶（箱）周邊整潔、垃圾日產(chǎn)日清，清運及時以及對設(shè)施區(qū)域的消殺情況進(jìn)行公示等方面。

圖2：二級指標(biāo)服務(wù)滿意度得分

三、地區(qū)物業(yè)發(fā)展水平影響物業(yè)抗疫應(yīng)急管理水平

回顧我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展史可發(fā)現(xiàn)，在本次調(diào)查物業(yè)服務(wù)公眾滿意度排名前十的省份中，大部分都是我國物業(yè)服務(wù)發(fā)展起步較早的區(qū)域（參考：網(wǎng)絡(luò)文章《中國物業(yè)管理發(fā)展簡史》），發(fā)展至今，其物業(yè)服務(wù)行業(yè)的規(guī)模也是在全國名列前茅，為其統(tǒng)一規(guī)范管理創(chuàng)造了機(jī)會。

據(jù)統(tǒng)計，2008-2018年全國物業(yè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)規(guī)模從各省份面積分布上看，廣東省、江蘇省和浙江省物業(yè)服務(wù)面積均超過20億平方米，山東省、河南省、四川省、河北省、遼寧省、安徽省、重慶市、上海市物業(yè)服務(wù)面積均超過10億平方米。從2018年500強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)省份分布情況看，超八成的企業(yè)集中在廣東省、北京、上海、安徽省、江蘇省等12個省市。其區(qū)域分布差異明顯，呈現(xiàn)東南強(qiáng)，西北弱的格局。此外，500強(qiáng)企業(yè)呈現(xiàn)區(qū)域聚集的趨勢，重點城市集聚眾多優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)，將有助于區(qū)域物業(yè)服務(wù)企業(yè)合作與資源共享，共同促進(jìn)區(qū)域物業(yè)管理的提升，助力服務(wù)居民美好生活（參考：中物研協(xié)《2019物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展指數(shù)測評報告》）。這與我們物業(yè)服務(wù)公眾滿意度全國分布情況相符。

中國的物業(yè)管理市場已經(jīng)日漸成熟，但各地由于起步不同，在對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的整體管控方面仍有較大差異，進(jìn)而體現(xiàn)在各地物業(yè)服務(wù)市場的規(guī)范化和有序化水平參差不齊。突發(fā)的新冠肺炎疫情，將原本對公眾來說存在感不強(qiáng)的物業(yè)，推到了戰(zhàn)役的第一線，這對于整個物業(yè)服務(wù)行業(yè)都是一次較大的沖擊，給各物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來了一定的挑戰(zhàn)。

同時也是對各地物業(yè)服務(wù)發(fā)展情況的一次“隨機(jī)測試”，各地物業(yè)服務(wù)的滿意度在一定程度上能夠反應(yīng)出各地物業(yè)服務(wù)的整體發(fā)展情況，包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)防護(hù)物資的儲備能力、運營成本的管控能力、人員的管理和服務(wù)能力以及對突發(fā)狀況的反應(yīng)能力等等。數(shù)據(jù)顯示，起步較早的地區(qū)，其整個物業(yè)服務(wù)行業(yè)的管理體系也較為成熟，在應(yīng)對新冠肺炎疫情等類似突發(fā)事件的時候能夠迅速統(tǒng)一認(rèn)識，及時提出應(yīng)對措施，匯集各方面資源，形成合力，全面攻堅，因此其公眾滿意度會相對較高。

整理各地相關(guān)網(wǎng)站信息發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)起步較早，發(fā)展較為成熟的省份，在疫情發(fā)生后，當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)行業(yè)相關(guān)社會組織勇于承擔(dān)物業(yè)服務(wù)行業(yè)“領(lǐng)頭羊”責(zé)任，為籌集防疫物資、保障一線物業(yè)人心理和身體的安全積極謀劃、調(diào)動各方面資源，這對激發(fā)物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作積極性，提升公眾滿意度有非常大的幫助。如：

上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會攜手平安產(chǎn)險為參與抗擊新型冠狀肺炎的物業(yè)人提供專屬保障，聯(lián)手上海市網(wǎng)購商會生鮮電商專委會，為小區(qū)提供快遞、外賣存放需要的放置貨架，幫助各物業(yè)企業(yè)在防疫期間有序管理各個小區(qū)的人員管控，解決各小區(qū)快遞、外賣存放帶來的較大難題。

山東省物業(yè)管理協(xié)會組織編寫《物業(yè)服務(wù)企業(yè)新冠病毒疫情防控工作指引（試行）》，針對住宅、寫字樓、醫(yī)院、產(chǎn)業(yè)園等不同業(yè)態(tài)，詳細(xì)列出防控要點，山東誠信行物業(yè)、明德物業(yè)等骨干企業(yè)迅速發(fā)布物業(yè)服務(wù)防疫企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有力推動全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)科學(xué)防疫、“標(biāo)準(zhǔn)”防疫。濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會于2020年2月5日發(fā)出了《關(guān)于全面馳援我市物業(yè)行業(yè)疫情防控物品的倡議書》，得到了各界愛心單位的積極響應(yīng)。

北京物協(xié)通過統(tǒng)計會員單位在此次疫情期間各項支出的數(shù)據(jù)做為支撐，向有關(guān)政府部門真實、客觀地反映行業(yè)在疫情期間的投入及面臨的困難，為行業(yè)爭取財政補貼、相關(guān)稅費減免等支持，同時倡議廣大業(yè)主積極繳納物業(yè)費，支持物業(yè)企業(yè)渡過難關(guān)。

四、政府重視及指導(dǎo)影響居民物業(yè)滿意度

疫情發(fā)生后，各地政府響應(yīng)國家號召，積極部署落實中央、國家衛(wèi)健委、國家住建委等相關(guān)部門對疫情社區(qū)防控的相關(guān)要求，紛紛將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入了社區(qū)防控的重要組成部分，并對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了通知、通告。歸結(jié)起來，全國發(fā)文可分為三類：

一是明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)疫情防控中的職責(zé)、要求類，如北京市《關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》、重慶市《關(guān)于進(jìn)一步做好物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒疫情防控工作的緊急通知》、天津市《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)疫情防控期間居民小區(qū)管理的通知》等。

二是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)操作的規(guī)范指導(dǎo)類，如河北省《河北省住宅物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指南（試行）》、湖南省《關(guān)于做好物業(yè)服務(wù)行業(yè)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》、廣東省《廣東省物業(yè)管理區(qū)域新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作指引（試行）》。

三是明確對物業(yè)服務(wù)企業(yè)或相關(guān)工作扶持補貼類，如浙江省《關(guān)于全力做好疫情防控支持企業(yè)發(fā)展的通知》，提出各地要積極幫助參與疫情防控的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向當(dāng)?shù)卣疇幦∠鄳?yīng)補助，爭取按照生活服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)享受稅收優(yōu)惠政策；杭州市、溫州市、臺州市明確加大對物業(yè)企業(yè)扶持力度，對參與屬地疫情防控工作的住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，政府可按照在管面積每平方米0.2-0.5元的標(biāo)準(zhǔn)給予兩個月補助；湖州市、金華市明確全額減免物管小區(qū)垃圾清運費3個月(2月-4月)。深圳市《深圳市應(yīng)對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情支持企業(yè)共渡難關(guān)的若干措施》提出對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的疫情防控服務(wù)進(jìn)行財政補貼。

疫情期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為戰(zhàn)“疫”沖鋒陷陣的排頭兵，發(fā)揮了不可替代的作用，但其自身的缺陷和面臨的困難也亟需社會公眾及相關(guān)政府部門的理解和支持。有要求、有指導(dǎo)、有補貼體現(xiàn)了政府對物業(yè)服務(wù)工作的重視和理解，這將為物業(yè)人在疫情期間義不容辭，奮戰(zhàn)在前線，服務(wù)好一方社區(qū)居民注入動力，公眾滿意度提升也將水道渠成。

山東省人民政府不僅早在2020年1月18日下發(fā)《關(guān)于應(yīng)對新冠肺炎疫情支持生活服務(wù)業(yè)批發(fā)零售業(yè)展覽業(yè)及電影放映業(yè)健康發(fā)展的若干意見》明確各行業(yè)、各條口的幫扶政策。3月11日，山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、山東省精神文明建設(shè)委員會辦公室聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于組織開展疫情防控一線物業(yè)、環(huán)衛(wèi)職工關(guān)心關(guān)愛活動的通知》，明確要求，各縣（市、區(qū)）主管部門的走訪慰問面，要達(dá)到八成以上，切實把黨和政府的關(guān)心帶到防控一線，把全社會的問候送到職工心間。

五、疫情期間品牌物業(yè)企業(yè)起到標(biāo)桿作用

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公眾滿意度與物業(yè)費有一定的對應(yīng)關(guān)系，滿意度高的公眾，其所在社區(qū)的物業(yè)費相對較高（圖3），其中品牌物業(yè)公司表現(xiàn)突出。

突發(fā)的新冠肺炎疫情對物業(yè)管理行業(yè)帶來一定的困難和挑戰(zhàn)，如防護(hù)物資缺乏、運營成本變大、管理和服務(wù)難度增加、安撫成本增加等，主要是短期內(nèi)成本上漲，項目拓展放緩，部分增值服務(wù)也受限無法開展，導(dǎo)致某些原本微利的物業(yè)企業(yè)，在開展防疫防控工作時有些力不從心。但相對而言，物業(yè)費較高的社區(qū)，其物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般規(guī)模較大、發(fā)展較為成熟，其抗沖擊能力也較強(qiáng)，各方資源較多，它們在完成基本防疫動作的同時，還能夠提供較多的增值服務(wù)，給公眾以貼心的感受，相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)滿意度較高。

圖3：小區(qū)物業(yè)服務(wù)公眾滿意度得分與物業(yè)費關(guān)系圖

另外，疫情期間品牌物業(yè)在增值服務(wù)方面表現(xiàn)突出，各有千秋。

疫情期間，碧桂園為業(yè)主提供了更便捷的問診路徑，其聯(lián)合中國領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺好大夫在線，為業(yè)主提供免費的在線義診，幫助業(yè)主初步判斷病情，避免恐慌帶來的盲目就醫(yī)。

碧桂園云南區(qū)域物業(yè)立“防疫期間22條規(guī)定”，規(guī)定包括了從封閉管理、增加安防、掃碼測溫、全面清潔、消毒覆蓋、電梯消毒、內(nèi)部管理、加強(qiáng)維護(hù)、重點關(guān)照、隔離措施、信息登記、宣傳提示、聯(lián)防聯(lián)控、及時上報等14項基本服務(wù)和代送外賣、代收快遞、代購生鮮、送水到家、送藥到家、贈送蔬菜、充燃?xì)饪ā⒕o急響應(yīng)的8項額外的貼心服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)對待此次疫情的工作原則和細(xì)心程度，獲得公眾高度認(rèn)可。

佛山萬科每天對包括大堂、電梯廳、走廊、垃圾收倒點、娛樂設(shè)施、車庫等園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行不低于4次的消毒。

金地物業(yè)在2月24日農(nóng)歷二月二就為業(yè)主們安排了專業(yè)理發(fā)師免費理發(fā)。金地物業(yè)的工作人員將理發(fā)的場地定在了室外，不但確保了空氣流通，也為了減少人員聚集，隨后分批次電話通知業(yè)主到現(xiàn)場剪發(fā)，現(xiàn)場等候的業(yè)主分散就坐，理發(fā)師每次剪發(fā)后都會進(jìn)行洗手消毒，金地管家還特別貼心的在現(xiàn)場放了一面大鏡子。

另外，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)的社區(qū)其疫情期間的公眾滿意度比非物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)的社區(qū)相對較高（圖4）。

圖4：不同物業(yè)管理方式下的小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度得分

在疫情期間，非物業(yè)管理公司管理小區(qū)需要各地政府積極協(xié)調(diào)多方公共資源——社區(qū)工作人員、街道干部、退休黨員、志愿者、區(qū)直機(jī)關(guān)“下沉”干部等進(jìn)行防控，而由物業(yè)管理公司管理的小區(qū)，則由物業(yè)加班加點堅守崗位，保障安全，讓公眾感覺到貼心、放心。疫情防控，拉近了物業(yè)與社區(qū)居民的距離，讓社區(qū)居民對物業(yè)多了許多理解和支持，促進(jìn)了滿意度的提升。