2019年，北京進一步延展“吹哨”主體，以群眾訴求為“哨”，政府職能部門向基層報到、向一線報到、向群眾報到，推進“吹哨報到”向“接訴即辦”深化延伸，建立起市委統一領導，12345市民服務熱線為主渠道，各區、街道鄉鎮、社區村和各部門各單位聞風而動、接訴即辦的為民服務體系。3年來，12345熱線共受理群眾反映超3134萬件，其中訴求1301萬件，訴求解決率從53%提升到89%，滿意率從65%提升到92%。

隨著大量群眾身邊事的解決，也留下不少共性的、疑難的“硬骨頭”。全市上下聚焦訴求反映集中的高頻、共性問題，開展重點領域和區域治理；對持續時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施，市、區、街道鄉鎮三級協同聯動，集中力量推動問題解決，“每月一題”機制推動接訴即辦向主動治理、未訴先辦深化。

解決16.8萬件房產證難辦問題，為1.78萬名勞動者追發工資2.14億元，558個老舊小區納入改造計劃……截至2021年11月，“每月一題” 12方面、27個問題完成570項任務，出臺105項政策，公眾調查治理滿意度達91.31%。

“接訴即辦”推動基層治理體系和治理能力現代化

從微觀層次看，“接訴即辦”在回應民眾訴求和解決問題的同時，正在成為推動首都超大城市基層治理體系和治理能力現代化的“關鍵一招”。“接訴即辦”提供了市委、市政府持續對基層治理進行注意力分配的制度性平臺，開啟了基層治理改革的“機會之窗”。“接訴即辦”改革通過將屬于街道和鄉鎮的訴求通過直接派單的方式，實現了市級層面與街道、鄉鎮的直接對話，減少了中間環節，也形成了北京市各級政府到基層解決問題的鮮明導向。此外，“接訴即辦”通過考評機制直接對街道、鄉鎮訴求辦理情況進行排名，進一步壓實了街道、鄉鎮的主體責任，并且也為區級政府進行注意力分配提供了制度保障。

“接訴即辦”進一步激活了“吹哨報到”機制，形成了基于市民訴求的問題發現和問題解決的完整鏈條。“接訴即辦”改革是黨建引領“吹哨報到”機制的深化，更是使得“吹哨報到”機制能夠更好地發揮作用。“吹哨報到”機制主要是解決基層治理中條塊分割問題，其核心是街道和鄉鎮發現問題之后，對于僅僅依靠街道職權不足以解決的問題，通過吹哨的方式讓業務部門來一起共同解決，形成解決問題的條塊聯合和治理合力。該機制的啟動需要由街道、鄉鎮來發起，由于街道、鄉鎮與政府部門之間存在權力極差，這也使得街道、鄉鎮不一定能有勇氣經常使用該機制。“接訴即辦”改革則改變了這種現狀，這使得“吹哨報到”的哨聲源從政府部門轉到民眾，民眾成為“吹哨報到”機制的直接觸發源。

“接訴即辦”更是加強和改進干群關系，促進基層干部與民眾良性互動的機制。政府的職責是固定的，而市民的訴求是千差萬別的，個體性、差異性和多樣性是訴求的核心特征。“接訴即辦”使得基層治理主體在完成常規治理任務和應急治理任務時，還需要處理來自市民的訴求治理任務。對于一些合理訴求，他們需要及時、有效和專業地回應和辦理。而對于一些不合理訴求，或者需要一定時間周期才能夠解決的訴求，基層治理主體需要通過對話、溝通和說服來取得市民的理解和認同，這是一個心靈治理過程。從某種程度上看，“接訴即辦”也是一種送上門的群眾路線，通過不斷地辦理市民的訴求，真正使得基層干部能夠有人民立場和人民關懷，真正為民服務和為民辦實事，在訴求辦理和問題解決中改善干部和群眾關系，從而真正改善基層治理的生態。

“接訴即辦”推動行業與區域治理體系和治理能力現代化

從中觀層面看，“接訴即辦”在推動區政府、市直部門、國有企業等直接回應市民訴求的同時，推動基于市民訴求大數據的行業與區域治理體系和治理能力現代化。“接訴即辦”開展以來，無論是區級政府，還是市直部門都需要根據職責權限直接辦理來自市民的訴求。對于區委、區政府而言，這很好理解，街道、鄉鎮不能辦理的訴求，或者屬于區委、區政府和部門的訴求辦理，都需要他們來進行辦理，這有利于發揮區委、區政府統籌協調作用。此前，上級政府和條條部門可能并不直接與市民打交道，這使得他們在制定政策和出臺制度時，可能并不會從目標群體的角度考慮。“接訴即辦”正是提供了一個讓市級部門直接面向民眾的契機，這有可能使得政策制定、執行、溝通和評估鏈條大大減少，也會讓政策本身更有針對性和實用性。

“每月一題”既是主動治理、未訴先辦的實施路徑，又是首都行業和系統治理體系和治理能力現代化的助推器。“每月一題”主要是基于2020年“接訴即辦”的民生大數據，從中選擇一些共性問題，開展針對性和專項性治理。根據北京市的計劃，2021年的“每月一題”首次將12個主題和27個問題納入專項行動計劃，并且針對“每月一題”專門建立工作專班進行系統推進。經過半年多努力，目前“每月一題”取得了階段性成績，12個主責單位辦成實事清單84項，19個問題超額完成原計劃工作，第三方調查整體滿意度高達90.15%。“每月一題”既可以看作是民眾反映強烈的重點、難點和棘手問題，又可以看作行業和系統治理中的短板、弱項和不足。對這些共性問題開展專項集中治理，既可以減少“接訴即辦”的訴求量，減輕基層治理的負擔，又可以為優化和改善行業與系統治理水平奠定基礎。“接訴即辦”所體現的為民服務價值觀正在對市級部門的政策制定、執行和評估過程產生廣泛而深遠影響，這有利于決策科學化、民主化和法治化。可以預期，隨著市直部門與民眾之間持續不斷的良性互動，這必將進一步夯實行業和系統治理體系和治理能力的堅實基礎。

“接訴即辦”通過聚焦區域性問題，推動區域治理體系和治理能力現代化。從空間維度看，“接訴即辦”的市民訴求是對區域和空間治理水平的檢驗。結合2019年以來的“接訴即辦”排名數據看，目前能夠代表北京市區域治理特色的治理單元都分別取得了不錯的成績，這也證明不同區域都能夠完成好“接訴即辦”工作。2年多來，懷柔區在“接訴即辦”排名中一直名列前茅，這是遠郊區和生態涵養區“接訴即辦”高績效治理的典型代表。大興區在2019年和2020年兩年中都取得了較好成績，并且創造了很多做好“接訴即辦”的工作方法，這是新城和平原區“接訴即辦”高績效治理的典型代表。東城區和西城區則分別在2020年和2021年取得了較好的成績，這是核心區和主城區“接訴即辦”高績效治理的典型代表。東城、西城、大興、懷柔在“接訴即辦”方面的卓越表現，說明做好“接訴即辦”與所在區域和位置關系不大，關鍵是自身努力。

“接訴即辦”推動首都治理體系和治理能力現代化

從宏觀層次看，“接訴即辦”通過關注市民訴求，推進問題解決，實施主動治理、未訴先辦，找到了一條回應“建設一個什么樣的首都，怎樣建設首都”這一時代之問的行動路徑。2014年，習近平總書記考察北京，首次提出“四個中心”的城市戰略定位。2017年，習近平總書記針對北京城市總體規劃發表講話時指出，北京城市總規最根本的是解決好“建設一個什么樣的首都，怎樣建設首都”這個重大問題。為此，首都超大城市治理需要圍繞“四個中心”的城市戰略定位展開，做好“四個服務”工作，才能夠向國際和諧宜居之都的戰略目標邁進。“接訴即辦”通過服務民眾，改善城市治理水平，最終為實現首都功能創造良好的宜居環境，從而實現“都”與“城”的有機統一。

“接訴即辦”始于民眾的訴求，并逐漸開始圍繞“七有”“五性”開展工作，聚集于城市發展和治理中的民生問題，以增加民眾的獲得感、幸福感和安全感。在回應民眾的訴求中，北京市決策者很敏銳地意識到這些訴求都是圍繞著“幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、弱有所扶”等“七有”開展，并開創性提出在提供這些“七有”公共服務中要貫徹“五性”需求，即滿足人民群眾的“便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性”。為了更好地推動區級政府、街道、鄉鎮聚焦“七有”“五性”訴求，北京市委、市政府在針對“接訴即辦”的考核中專門列出了針對“七有”“五性”的考評指標體系，實現了從個體訴求向系統質量改善的跨越。只有生活在首都的居民能夠感受到宜居、幸福與快樂，他們才可能將時間和精力更好地投身于實現首都“四個中心”的城市戰略定位的偉大事業中，在實現個人價值的同時為社會和國家貢獻力量與智慧。

“接訴即辦”是北京市委“月度點評會”的重要內容之一，它成為提升和推動超大城市治理水平的主要抓手。“月度點評會”正在成為首都北京推動超大城市有效治理的重要交流互動平臺，更是決策者的注意力分配平臺，推動工作展開平臺，起到了四兩撥千斤的作用。“月度點評會”始于2018年，從2019年開始加入“接訴即辦”的績效考評內容，從2021年開始在書記月度點評的基礎之上增加了市直部門黨組書記月度點評。目前形成了針對區委書記和市直部門黨組書記隔月進行、“接訴即辦”考評結果每月發布、重點工作持續推進的工作格局，正在成為一個值得給予關注和重視的超大城市治理的工作機制。很顯然，“接訴即辦”是“月度點評會”的重要一環，它起到了表揚先進、鼓勵努力、鞭策后進的作用。

“接訴即辦”通過城市體檢提出制度改革需求，為超大城市治理的長期可持續發展打下堅實基礎。“接訴即辦”的最重要財富是基于無數個體訴求而生存的城市體檢報告，它可以直觀展現城市治理在哪些方面還存在不足，在哪些方面還需要加強和改進，為未來工作指明了方向。首都城市治理體系和治理能力現代化既不可能一蹴而就，更不可能一勞永逸，它是一個動態調整、持續改進和不斷精進的過程，只有起點沒有終點。很顯然，作為收集民意和訴求的“接訴即辦”機制，它既是超大城市治理的重要組成部分，又是推動超大城市治理體系和治理能力現代化的關鍵節點。

來源：中國城市報“城市黨建”周刊、北京日報客戶端