近年來，隨著科學技術和智能化經濟的飛速發展，社會進入萬物互聯的時代，依托于呈指數級增長的信息數據的建模訓練，酒店業的服務、營銷、運營與供應鏈管理等多個環節從信息化到智能化的轉變越來越成熟。數智化技術已經成為酒店創新的驅動力，智能化軟、硬件設備成酒店標配，提升了用戶服務體驗。目前，要突破智能化轉型升級的困境，酒店需要在組織管理和人力資源管理等方面做出相應的調整。

酒店智能化發展現狀

《2022年中國酒店業發展報告》數據顯示，隨著居民生活品質的提升等，人們的旅游消費越來越高，消費升級帶動需求增加，刺激著酒店業需求的增長。但是受新冠肺炎疫情影響，2022年中國大陸地區一共擁有住宿設施總數為36.1萬家，較2020年減少了8.6萬家，其中酒店住宿業較2020年減少了2.7萬家，其他住宿業較2020年減少了5.9萬家，疫情對酒店業造成了巨大影響，同時也蘊含新的商業機會。然而，很多酒店進行智能化轉型升級并沒有帶來所預想的效果，反而面臨著諸多的困境。雖然酒店在硬件設施上進行了智能化改造，但酒店的服務流程并未升級、人員服務模式并未轉型、組織結構和人員配備未調整、培訓內容未優化等，還是沿用了未轉型時的模式。

酒店智能化轉型升級的困局

運營成本增加

智能化轉型和升級改造不僅需要購入智能設施設備，也需要進行重新裝修改造以安裝智能設備，這無疑增加了成本投入。隨著新設備的投入和使用，酒店的培訓費和維修費用也隨之增加。同時，因智能設備而被完全替代的員工并不多，導致人員成本減少不明顯，總體來說酒店的成本反而增加。

智能設備使用兩極分化

智能化的設施設備對于大部分顧客來說比較陌生。雖然年輕客戶對設施設備能很快上手，但也有一部分客戶以前未接觸過這些設施設備，不太愿意去碰這些設備，一方面不知道如何操作，另一方面害怕弄壞設備。當人員服務與智能機器服務并存時，傳統的客人更偏好人員服務，機器就成了擺設，因此有些酒店的智能化設施設備的使用率較低。

顧客滿意度不增反降

從顧客體驗上來說，機器服務缺乏人情味，不如人員服務靈活和隨機應變，酒店希望通過智能機器服務代替人員服務以減少運營成本，但是不少酒店在引入智能設備的同時，也減少了酒店服務人員的配備數量。面對顧客的各種要求，機器服務因缺乏靈活性和隨機應變難以滿足客戶多方面的要求，而人員服務又因員工配備數量減少導致服務反應速度降低，從而使客人對酒店整體的服務滿意度下降。當機器服務出現故障時，更是會嚴重影響顧客滿意度。

酒店智能化轉型發展建議

運用人機協同合作服務設計理念重構服務流程

酒店既要滿足顧客求新的智能化體驗要求，也要有服務人員的熱情招待令顧客滿意。要使這些理想目標都能實現，直接用智能機器服務全部代替人員服務顯然不行。酒店需要重新對服務流程進行“頂層”設計，將人員服務與智能機器服務進行有機融合，形成人機合作協同服務的新服務流程。在新的服務流程中使人員服務與智能機器服務能很好地銜接，達到人機服務一體的效果。

調整工作內容和職責以匹配人工智能服務新模式

酒店在服務中加入智能機器后，要對原來的崗位進行調整，重新設計崗位的工作職責和內容，以適應AI+人員的服務新模式。比如適當增加賓客關系員的崗位，向客人詳細介紹智能設施設備的使用，減少賓客對智能設備使用的陌生感。在這種服務新模式下，酒店高層管理人員需要詳細分析員工的崗位工作內容和職責，用適當的人員服務彌補智能機器服務的不足。

重構培訓內容和培訓體系以適應人工智能化

酒店在進行智能化轉型后，智能機器可能直接代替部分服務，另一部分是人員與智能機器服務相融合，這就要求在員工培訓內容和培訓體系上做出相應的調整和改變，以適應酒店智能化轉型所帶來工作內容和技能上的改變，如前臺工作人員除了學會傳統的接待入住、退房等工作內容外，還要學會如何引導客人在智能機器上辦理入住與退房手續；客房服務員要學會對智能設施設備的簡單故障進行排除等。

設計激勵措施，鼓勵員工參與智能化轉型

傳統酒店進行智能化轉型升級時，員工需要面對智能化轉型所帶來的挑戰。當智能化機器出現輕微故障時，員工需要會簡單地排除故障。酒店要積極鼓勵員工參與智能化轉型的學習中，設計激勵措施，全面帶動員工學習新技能新知識，消除員工的抵觸情緒，積極引導員工參與智能化轉型的學習中。

制定智能設備出現故障時的應急預案

酒店若出現臨時性斷電、智能設備無法運轉等不可控的情況，如何保證服務、使客戶滿意需要提前考慮。因此，酒店需要提前制定智能設備出現故障時的應急預案，以防萬一出現情況，仍然保證高質量的服務。當酒店在做人力資源規劃時也需要考慮應急情況下的人員需求和相應的技能要求。

隨著科學技術的發展，智能化技術應用和設備的更新換代速度也在不斷加快，給用戶帶來的體驗也越來越豐富。不同的酒店管理公司有不同的設計原則或標準，在酒店智能化設計規劃時不能生搬硬套，需要結合酒店的管理理念和管理模式有針對性地進行設計。智能化酒店建設的最終目的是為客人提供便捷、良好的服務體驗，提升酒店的核心競爭能力和品牌形象。

撰稿 | 周海蘭 清研集團社會發展研究部研究員

編輯 | 陳澤璽

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