信訪是除法律以外的又一種解決問題的辦法，是一種比較直接的表達形式，是具有中國特色的，從另一個通道滿足了群眾的訴求。中華人民共和國《信訪條例》第二條規(guī)定：本條例所稱信訪，是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關行政機關處理的活動。

與公民直接坐到政府機關門前“上訪”相比，“網(wǎng)上信訪”是借助互聯(lián)網(wǎng)技術的另一種信訪新方式，高效、方便、快捷，也符合當前“低碳”新理念。網(wǎng)上信訪降低了經濟支出的同時也減輕了車馬勞頓之苦；而對于整個社會資源來講，網(wǎng)上信訪顯然更是一個“低碳”新模式，極大地降低了社會成本。理論上，網(wǎng)上信訪將是未來信訪工作新的發(fā)展趨勢而被大力推廣和普及。

信訪系統(tǒng)項目目標

信訪系統(tǒng)充分融合綜治、人口、公共安全、互聯(lián)網(wǎng)輿情民情等多樣化數(shù)據(jù)，利用云計算和大數(shù)據(jù)等技術手段，構建新型信訪工作管理體系。實現(xiàn)信訪服務渠道多元化、業(yè)務監(jiān)控實時化、研判分析準確化、應急響應及時化。增強信訪工作的前瞻性、系統(tǒng)性、針對性，以應對新形勢下的信訪工作挑戰(zhàn)，實現(xiàn)“業(yè)務流程標準化、處理過程透明化、統(tǒng)計分析智能化”。

推行“最多訪一次”改革，減輕群眾“訪累”。發(fā)揮信訪視頻系統(tǒng)應急指揮、會商、接訪作用，完善聯(lián)合接訪機制，強化初信初訪辦理實效，提升移動端信訪普及率，拓展網(wǎng)上信訪覆蓋面和結構占比。應用人工智能和大數(shù)據(jù)技術為辦信、接訪、網(wǎng)上信訪提供技術支撐，把群眾通過寫信、網(wǎng)上投訴等方式提出的所有信訪事項全部納入系統(tǒng)，實行網(wǎng)上受理，全程公開透明，切實維護群眾合法權益。

信訪系統(tǒng)功能方案

信訪綜合管理系統(tǒng)功能包括信訪案件管理、流程協(xié)作，會商協(xié)同，應急預案，聯(lián)動指揮，輿情監(jiān)測，培訓宣傳，數(shù)據(jù)整合與應用，區(qū)塊鏈技術應用和信息共享功能。

信訪案件管理

系統(tǒng)可以快速記錄、分類和歸檔各類信訪案件，實現(xiàn)電子化管理，不再為海量紙質文件和手續(xù)費時費力而煩惱，讓信訪之路暢通無阻。

為各級領導科學決策提供可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)。節(jié)省大量的人力物力，并且使信訪工作效率大大提高。可以一鍵生成電子報表報告，包括國家信訪局要求的十六張報表功能，或根據(jù)管理業(yè)務要求進行報告生成。

信訪數(shù)據(jù)支持地圖分析展現(xiàn)，通過地方方式，直觀展示信訪分布位置和情況；同時支持基于預測的信訪趨勢分析，可通過對信訪人員、事件數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，分析信訪人員的年齡分布、地域分布等，針對信訪事件進行事件類型等分布；也可支持基于關鍵詞匯的頻發(fā)詞匯自動獲取信訪事情發(fā)生率等。

流程協(xié)作

信訪系統(tǒng)為信訪人和信訪管理部門搭建了線上信訪與信訪工作閉環(huán)平臺。信訪人可通過登錄信訪網(wǎng)站，按照“網(wǎng)上信訪”要求正確填寫個人信息注冊，然后填寫詳細的個人訴求，提交即可。信訪工作人員實時收到后，將按照業(yè)務規(guī)定進入辦理流程，同時信訪人可以隨時上網(wǎng)查詢信訪事項的處理狀態(tài)。

用戶通過此系統(tǒng)創(chuàng)建信訪任務。登錄后選擇信訪事項，填寫真實的個人信息及詳細的訴求，包括姓名、住址或電子郵箱、聯(lián)系電話和訴求、事實、理由等在線編輯信訪內容并提交。信訪人提交信訪后，可隨時在已提交的記錄內隨時查詢辦理狀態(tài)。進行溝通和協(xié)作，不再為信息不暢、步驟混亂而困擾，讓工作更高效。已辦結的信訪事項，信訪人可填寫評價及滿意度。

管理人員在收到網(wǎng)上信訪事項后可進行初步篩選，補充信訪內容，并進行上報、轉送或退回處置。信訪系統(tǒng)具備橫向延伸，可添加直屬單位，屆時涉及的信件可直接轉送。需要相關責任單位處理的信訪問題，可進行一鍵轉送至相關單位，支持多級單位轉送。

會商協(xié)同

系統(tǒng)支持針對信訪事件發(fā)起會商，進行會商會議安排、通知、記錄等功能。在會商過程中，可以根據(jù)工作需要將任務分配給不同的成員，確保工作的順利進行。通過會商協(xié)同功能，可以實時更新工作進度，讓所有成員都能夠及時了解工作進展情況，以便做出相應的調整和安排。在會商過程中，可以共享文件和資料，方便成員之間進行交流和協(xié)作，避免出現(xiàn)信息孤島。

應急預案

根據(jù)信訪形勢的變化和信訪人的實際需求，制定相應的應急預案，明確應急處置流程、責任部門和處置措施，確保信訪問題的及時有效解決。

聯(lián)動指揮

通過與相關部門的聯(lián)動指揮，實現(xiàn)信訪問題的快速處置和及時反饋，提高信訪工作的效率和質量。

輿情監(jiān)測

建立輿情監(jiān)測系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)和掌握網(wǎng)絡輿情動態(tài)，了解群眾對信訪工作的意見和建議，為領導決策提供參考。

培訓宣傳

加強對信訪工作人員的培訓和宣傳教育，提高其業(yè)務水平和綜合素質，增強其服務意識和服務能力。同時，加大宣傳力度，提高群眾對信訪工作的認識和理解，增強群眾的參與度和滿意度。

數(shù)據(jù)整合與應用

系統(tǒng)自動整合信訪人身份信息、信訪訴求、歷次接訪情況及處置意見、法律依據(jù)等信息，生成案件信息“說明書”，便于接訪檢察官迅速、全面、準確了解情況。同時，依托人工智能，系統(tǒng)可以精準篩選因訴求無法得到有效解決而形成的信訪積案，第一時間推送信訪處置進度，同步生成針對性強的多部門或跨單位協(xié)同接訪方案。

區(qū)塊鏈技術應用

系統(tǒng)可以通過平臺同步錄音錄像功能，記錄接訪全過程，實時完整傳送到云平臺留存，便于回放查驗，實現(xiàn)信訪溝通“有跡可循”。

信息共享

建立集信息收集、處理、分析和研判等功能于一體的信息共享平臺，整合各部門、各行業(yè)、各地區(qū)信訪信息，及時發(fā)現(xiàn)和掌握信訪動態(tài)和信訪人的實際需求，為領導決策提供依據(jù)。

撰稿 | 強惠娟 清研集團技術部研究員

編輯 | 陳澤璽

圖片 | 網(wǎng)絡