隨著城市的迅速發(fā)展和居民生活水平的提高，物業(yè)管理在社會(huì)中起到了越來(lái)越重要的作用。良好的物業(yè)管理能夠有效保障居民的生活品質(zhì)，提供舒適便利的居住環(huán)境，并為社區(qū)發(fā)展和人們的幸福感做出巨大貢獻(xiàn)。

然而，自2021年開始，全國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度得分呈下降趨勢(shì)，表明當(dāng)前物業(yè)水平與居民對(duì)于社區(qū)生活品質(zhì)的要求有一定距離，物業(yè)管理面臨一定挑戰(zhàn)。

圖1：近六年中國(guó)物業(yè)服務(wù)滿意度變化情況（數(shù)據(jù)源于中指研究院）

背景

2020年3月27日，《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）經(jīng)北京市十五屆人大常委會(huì)第二十次會(huì)議表決通過，于2020年5月1日施行。條例厘清了物業(yè)管理相關(guān)責(zé)任主體的職責(zé)范疇，擬定了各項(xiàng)物業(yè)管理事務(wù)的流程與準(zhǔn)則，并制定了嚴(yán)格的管理與監(jiān)督機(jī)制。自條例頒布以來(lái)，北京市物業(yè)管理服務(wù)滿意度有了一定提升，但是仍存在部分問題，未能很好的適應(yīng)治理體系與治理能力現(xiàn)代化新要求。

圖2：北京市物業(yè)管理相關(guān)責(zé)任主體分析圖

北京市物業(yè)管理問題剖析

通過厘清物業(yè)管理的責(zé)任主體后，對(duì)當(dāng)前北京市物業(yè)管理問題進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)以下三點(diǎn)問題：

業(yè)主自治能力仍有不足

一是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)認(rèn)知程度較低。一方面，物業(yè)管理本質(zhì)是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同，物業(yè)公司只需提供合同內(nèi)服務(wù)，而部分居民認(rèn)為既然已繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，就應(yīng)該滿足其提出的所有要求，包括職責(zé)范圍之外的服務(wù)事項(xiàng)，導(dǎo)致雙方矛盾頻發(fā)。

二是業(yè)主參與意識(shí)不強(qiáng)。當(dāng)問題產(chǎn)生以后，居民未能充分把握好“社區(qū)成員”的角色，缺少應(yīng)有的民主參與和維權(quán)意識(shí)，主動(dòng)參與到社區(qū)問題的解決中。

業(yè)委會(huì)未能充分發(fā)揮作用

業(yè)委會(huì)是業(yè)主與物業(yè)公司溝通的重要橋梁，是實(shí)現(xiàn)社區(qū)自治的關(guān)鍵手段，而目前北京市各小區(qū)業(yè)委會(huì)組建與運(yùn)營(yíng)困難重重。

一是困于組建，業(yè)委會(huì)面臨“三難”。業(yè)委會(huì)“難產(chǎn)”主要來(lái)源于“選舉難”，《條例》規(guī)定業(yè)委會(huì)的成立應(yīng)當(dāng)由專有部分面積占比三分之二以上的業(yè)主且人數(shù)占比三分之二以上的業(yè)主參與表決，要實(shí)現(xiàn)其比例面臨人數(shù)較多、業(yè)主難尋等多方面困境，缺乏有效支持；“選人難”，基于當(dāng)前業(yè)主公共事務(wù)參與度較低的情況，要找到既具公益精神、公道正派，能力較強(qiáng)的候選委員難以達(dá)成；“防范難”，在現(xiàn)實(shí)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分業(yè)主為自身利益主動(dòng)成立業(yè)委會(huì)，“炒掉”老物業(yè)“迎來(lái)”與其存在利益關(guān)聯(lián)的新物業(yè)，導(dǎo)致居民權(quán)益受到侵害。

二是困于制度，一方面是篩選機(jī)制缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性，當(dāng)前業(yè)委會(huì)委員選舉未對(duì)其任職資格條件做硬性規(guī)定，缺乏專業(yè)的篩選規(guī)則，導(dǎo)致部分委員能力素質(zhì)未能有效匹配當(dāng)前小區(qū)治理工作。另一方面是監(jiān)督仍存在漏洞，部分業(yè)委會(huì)并未形成良好的內(nèi)部責(zé)任監(jiān)督制度，無(wú)法對(duì)業(yè)委會(huì)成員工作形成約束與監(jiān)管。再者，業(yè)主對(duì)業(yè)委會(huì)的監(jiān)督有限，“不會(huì)管”“無(wú)法管”成為主要的監(jiān)督障礙。

物業(yè)服務(wù)水平需進(jìn)一步提升

一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)入門檻低。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)取消導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)入容納度提升，各企業(yè)服務(wù)能力良莠不齊，難以滿足當(dāng)前居民服務(wù)需求。另一方面，個(gè)人專業(yè)資質(zhì)認(rèn)證取消，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)人員專業(yè)水平匱乏，而部分企業(yè)又未提供專業(yè)培訓(xùn)，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

二是物業(yè)服務(wù)監(jiān)管機(jī)制不夠健全。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)范疇與城市管理、社區(qū)治理有較大重合，然而，物業(yè)企業(yè)作為市場(chǎng)主體，首要考慮的是經(jīng)濟(jì)利益的問題，間接引致部分物業(yè)企業(yè)難以配合城市管理工作，如發(fā)現(xiàn)其管理區(qū)域內(nèi)的違法現(xiàn)象后，會(huì)優(yōu)先考慮物業(yè)費(fèi)用收取是否會(huì)受到影響，權(quán)衡利弊后選擇不上報(bào)，導(dǎo)致一些輕微行為逐步放大，發(fā)展成為嚴(yán)重問題。

提升物業(yè)管理水平的路徑

完善物業(yè)管理環(huán)節(jié)，提高居民自治能力

一是推動(dòng)物業(yè)管理相關(guān)制度培訓(xùn)，提升業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理權(quán)力義務(wù)的認(rèn)知。建議街道辦事處聯(lián)同居民委員會(huì)和物業(yè)企業(yè)開展物業(yè)管理合同、條例的培訓(xùn)，組織專業(yè)的律師及物業(yè)管理專家，采用知識(shí)講座、短期培訓(xùn)班等多樣化形式，定期向居民普及物業(yè)管理法律知識(shí)，以此全面提高公眾對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的了解程度。

二是提升業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的參與度。進(jìn)一步完善居民議事會(huì)、專題座談會(huì)等民主參與機(jī)制，進(jìn)一步推廣“北京業(yè)主”APP應(yīng)用，完善物業(yè)管理反饋、建議平臺(tái)與渠道；建立激勵(lì)機(jī)制，表彰優(yōu)秀提案，發(fā)放參與紀(jì)念品，以此鼓勵(lì)更多業(yè)主投身社區(qū)建設(shè)，激活自治活力，共創(chuàng)和諧宜居小區(qū)環(huán)境。

完善業(yè)委會(huì)相關(guān)制度規(guī)范，法治與善治相結(jié)合

對(duì)《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律規(guī)范進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，核心在于明晰業(yè)主委員會(huì)的法律地位與主體資格。當(dāng)前，業(yè)主委員會(huì)在法律框架內(nèi)角色模糊，直接導(dǎo)致其在實(shí)際操作層面遭遇治理空白與實(shí)踐瓶頸。明確界定業(yè)委會(huì)的法律地位，對(duì)于激發(fā)基層自治活力、促進(jìn)自治體系自我完善具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

其次，簡(jiǎn)化業(yè)委會(huì)的組建流程。建議參考《深圳市物業(yè)管理?xiàng)l例》的兩輪投票制度，如果首輪選舉未能足額選出委員的，第二輪投票選舉不再有投票比例的要求，從而大大降低了業(yè)委會(huì)的建立難度。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)常態(tài)化，有效提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

一是完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)社會(huì)信用體系以調(diào)節(jié)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)失信行為。定期評(píng)級(jí)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行多維度的綜合信用評(píng)價(jià)，并根據(jù)不同的信用等級(jí)建立獎(jiǎng)懲制度。

二是深化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，擬定編寫標(biāo)準(zhǔn)，梳理各項(xiàng)作業(yè)流程，提供物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化參照，協(xié)助物業(yè)管理優(yōu)化管理架構(gòu)設(shè)置，再而，擬定、健全物業(yè)服務(wù)指南為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供根本指導(dǎo)。

三是結(jié)合社區(qū)開展物業(yè)相關(guān)培訓(xùn)，增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)管理技能，提升物業(yè)服務(wù)意識(shí)。

四是擴(kuò)充街道辦和社區(qū)的監(jiān)管職能。街道辦、社區(qū)作為基層社會(huì)治理主體，具備小區(qū)居民距離較近、對(duì)轄區(qū)情況了解更全面的優(yōu)勢(shì)，將物業(yè)管理監(jiān)管的主體權(quán)限向街道辦、社區(qū)進(jìn)行傾斜，打造街道、社區(qū)物業(yè)監(jiān)管隊(duì)伍監(jiān)督域內(nèi)物業(yè)服務(wù)情況，能夠在發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)落實(shí)勸告、警告等措施，提升社區(qū)居民服務(wù)滿意度。

資料整理 | 清研集團(tuán)公共服務(wù)研究二部

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