黨的二十大報(bào)告指出，要增進(jìn)民生福祉，提高人民生活品質(zhì)，健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平。

提升政務(wù)服務(wù)效能是建設(shè)服務(wù)型政府的要求，既有助于更快地解決百姓的生活問(wèn)題，又有利于更好地打造企業(yè)的營(yíng)商環(huán)境，是影響人民群眾生活水平和經(jīng)濟(jì)水平高質(zhì)量發(fā)展的重要因素。隨著信息化技術(shù)和數(shù)字化工具的不斷完善，各級(jí)政府的政務(wù)服務(wù)不斷融入大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新一代數(shù)字技術(shù)，智慧政務(wù)的發(fā)展正成為提高公共服務(wù)水平的關(guān)鍵一環(huán)。

內(nèi)涵：多面覆蓋 全快準(zhǔn)穩(wěn)

智慧政務(wù)是現(xiàn)代政府治理與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它改變了傳統(tǒng)的政府工作模式，企業(yè)或公眾不需要一直圍繞著政府部門(mén)轉(zhuǎn)，辦理每一項(xiàng)事務(wù)只需通過(guò)政府部門(mén)的網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)提交相關(guān)信息，“一站式”解決其審批內(nèi)容。智慧政務(wù)主要包括城市服務(wù)、公安、工商、稅務(wù)、交管、辦公、醫(yī)療、教育等諸多政務(wù)垂直行業(yè)，政府利用云計(jì)算、移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)管理等技術(shù)，提高在辦公、監(jiān)管、服務(wù)、決策等領(lǐng)域的智能水平，為公眾提供多渠道、無(wú)差別、全業(yè)務(wù)、全過(guò)程的便捷服務(wù)。

智慧政務(wù)覆蓋民生和經(jīng)濟(jì)各領(lǐng)域

“智慧政務(wù)”的根本目標(biāo)和其核心價(jià)值就在于政府以數(shù)字化、智能化的方式，為社會(huì)公眾提供更加精準(zhǔn)、便捷、高效、主動(dòng)的政務(wù)服務(wù)。當(dāng)前階段，智慧政務(wù)的主要特征，同時(shí)也是發(fā)展方向有以下四點(diǎn)：

一是“全”，一方面是指要全面構(gòu)建政務(wù)服務(wù)邏輯，梳理服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)的材料清單、流程規(guī)范、責(zé)任部門(mén)等信息，全面構(gòu)建服務(wù)事項(xiàng)間邏輯關(guān)系；另一方面是指要全面協(xié)同各地政府部門(mén)間的關(guān)系流通，典型例子比如跨省通辦，2022年政府工作報(bào)告明確提出，要加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)，推動(dòng)政務(wù)數(shù)據(jù)共享，進(jìn)一步壓減各類(lèi)證明事項(xiàng)，擴(kuò)大“跨省通辦”范圍。

二是“快”，指要能更快地解決問(wèn)題，要求各部門(mén)間要消除數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共通共享，讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿，通過(guò)線上綜合辦事平臺(tái)、一站式智能審批等方式，大幅縮短各項(xiàng)事務(wù)的辦理周期。

三是“準(zhǔn)”，對(duì)企業(yè)、個(gè)人的特征要精準(zhǔn)畫(huà)像，準(zhǔn)確了解服務(wù)對(duì)象，同時(shí)深入挖掘需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容和流程的管理精細(xì)化，想其所想，為其提供最為精準(zhǔn)的服務(wù)。

四是“穩(wěn)”，這里的“穩(wěn)”也有兩層含義，首先是指智慧政務(wù)系統(tǒng)要穩(wěn)定，在提供公共服務(wù)的過(guò)程中不能出現(xiàn)數(shù)據(jù)的遺失，同時(shí)要有預(yù)案儲(chǔ)備，首要目標(biāo)當(dāng)然是避免系統(tǒng)故障，但當(dāng)系統(tǒng)真的出現(xiàn)故障，或者以老年群體為主的服務(wù)對(duì)象無(wú)法操作智慧系統(tǒng)或是有特殊需求時(shí)，能有其他備選方式解決問(wèn)題；其次是指數(shù)字安全要穩(wěn)定，要加強(qiáng)政府?dāng)?shù)字安全保障能力建設(shè)，建立完善數(shù)字政府應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化數(shù)字政府建設(shè)項(xiàng)目安全審查，確保國(guó)家秘密、個(gè)人隱私和企業(yè)商業(yè)機(jī)密的安全可控。

實(shí)踐：數(shù)字賦能 服務(wù)智能

北京：以“用戶(hù)空間”為載體提供數(shù)字專(zhuān)屬服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)找人”

北京市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)

北京市以市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“用戶(hù)空間”為重要載體，利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)，研判用戶(hù)需求、進(jìn)行用戶(hù)畫(huà)像，為企業(yè)群眾提供精準(zhǔn)、主動(dòng)、個(gè)性且安全可靠的數(shù)字專(zhuān)屬服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從“人（企業(yè)）找政策、服務(wù)”向“政策、服務(wù)找人（企業(yè)）”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。同時(shí)，建立了個(gè)性化的“一人一檔、一企一檔”，將原來(lái)分散在各部門(mén)的辦事信息、電子證照等分類(lèi)歸集管理、集中應(yīng)用，并與辦事表單、材料相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)辦事免填報(bào)、減材料。

打造了“政策直達(dá)專(zhuān)區(qū)”，企業(yè)可通過(guò)政策月歷查看現(xiàn)行政策與申報(bào)信息、通過(guò)政策體檢查驗(yàn)申報(bào)條件符合度、根據(jù)自身?xiàng)l件匹配適合的政策等，實(shí)現(xiàn)惠企利企政策直接觸達(dá)企業(yè)身邊，大大節(jié)省企業(yè)的時(shí)間成本。推出了“在線導(dǎo)辦”服務(wù)，依托市、區(qū)、街鄉(xiāng)三級(jí)政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)，組建了一支精通業(yè)務(wù)的“在線導(dǎo)辦”團(tuán)隊(duì)，為辦事人提供“一對(duì)一”網(wǎng)上辦事問(wèn)題解答、信息填報(bào)指導(dǎo)、申請(qǐng)材料審核等服務(wù)，打造實(shí)時(shí)性、交互式、有溫度的“線上辦事窗口”。市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)還推出了“引導(dǎo)式辦事指南”，可根據(jù)辦事人的基本信息，結(jié)合不同情形下的事項(xiàng)辦理要求，逐一對(duì)應(yīng)匹配后，導(dǎo)出定制化材料清單和辦事清單，有效提升辦事指引精準(zhǔn)度。

浙江：全省3000+行政機(jī)關(guān)統(tǒng)一入駐，構(gòu)建線上線下一體化網(wǎng)上政府

浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)

2017年，浙江提出“最多跑一次”改革，大力推進(jìn)打破信息孤島、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，切實(shí)解決群眾和企業(yè)到政府辦事多頭跑、反復(fù)跑、辦事難、辦事慢的問(wèn)題。歷經(jīng)五年的持續(xù)運(yùn)營(yíng)和不斷迭代，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)成為線上線下融合的技術(shù)支撐總后臺(tái)，全省3000多個(gè)行政機(jī)關(guān)統(tǒng)一進(jìn)駐，1400多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、20000余個(gè)村（社區(qū)）站點(diǎn)全覆蓋，構(gòu)建了線上線下一體化發(fā)展的網(wǎng)上政府雛形。

在此基礎(chǔ)上，浙江進(jìn)一步推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，經(jīng)優(yōu)化迭代推出“浙里辦”APP，全面推進(jìn)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”，向企業(yè)群眾提供不受時(shí)間空間限制、隨時(shí)在線的政務(wù)服務(wù)。2020年以來(lái)，浙江以“整體智治”為理念，以數(shù)字化改革為總抓手，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念、系統(tǒng)方法，運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)重塑政府治理的體制機(jī)制、組織架構(gòu)、方式流程、手段工具，全面啟動(dòng)“一網(wǎng)通辦”2.0版建設(shè)工作，初步構(gòu)建“網(wǎng)上一站辦、大廳就近辦、辦事更便捷”的“一網(wǎng)通辦”浙江模式，在便利群眾企業(yè)的同時(shí)，為基層降本減負(fù)。目前，除部分國(guó)建系統(tǒng)事項(xiàng)外，全省依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)已基本完成“一網(wǎng)通辦”2.0改造升級(jí)。

展望：從“數(shù)字政府”到“智慧政府”

“數(shù)字政府”包含政府對(duì)整個(gè)社會(huì)的智治，政務(wù)服務(wù)、城市管理、公共服務(wù)、社會(huì)治理等眾多方面，主要是利用數(shù)字化的思維模式、運(yùn)用信息化的技術(shù)和數(shù)字化的工具等來(lái)幫助政府決策和治理信息社會(huì)空間、為公眾提供優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)、增強(qiáng)公眾的服務(wù)參與度和滿(mǎn)足感。2022年4月19日，中央全面深化改革委員會(huì)第二十五次會(huì)議指出，加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)是創(chuàng)新政府治理理念和方式的重要舉措，對(duì)加快轉(zhuǎn)變政府職能，建設(shè)法治政府、廉潔政府、服務(wù)型政府意義重大。

打造“數(shù)字政府”的一大體現(xiàn)就是智慧政務(wù)的發(fā)展，政府以數(shù)字化、智能化的方式，為社會(huì)公眾不斷提供更加精準(zhǔn)、便捷、高效、主動(dòng)的政務(wù)服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，隨著經(jīng)驗(yàn)技術(shù)的成熟和數(shù)據(jù)資源的協(xié)同累積，政府開(kāi)始向“智慧政府”的方向邁進(jìn)，以更加智慧的姿態(tài)，發(fā)揮好經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理和公共服務(wù)的政府職能，更好地服務(wù)人民的生活和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

智慧政務(wù)建設(shè)進(jìn)行時(shí)

智慧政務(wù)有助于提高政府相關(guān)機(jī)構(gòu)辦公、監(jiān)管、服務(wù)、決策的智能化水平，形成高效、敏捷、便民的新型政務(wù)系統(tǒng)。清研集團(tuán)多年來(lái)致力于專(zhuān)業(yè)研究咨詢(xún)、智能數(shù)據(jù)挖掘、信息技術(shù)研發(fā)，形成了國(guó)內(nèi)一流的數(shù)據(jù)調(diào)查平臺(tái)，研發(fā)數(shù)據(jù)分析展示平臺(tái)，與政府各級(jí)各類(lèi)部門(mén)在多個(gè)領(lǐng)域合作，為智能政務(wù)的推進(jìn)與發(fā)展提供政策咨詢(xún)、數(shù)據(jù)支撐和技術(shù)支持。

撰稿 | 李漢偉 清研集團(tuán)公共服務(wù)研究一部研究員

編輯 | 陳澤璽

圖片 | 網(wǎng)絡(luò)