伴隨著信息技術的不斷發展，大數據、云計算、物聯網、區塊鏈、人工智能等先進技術在社會治理的運用上也不斷革新跟進，數字政府建設也在不斷落實。創建文明城市是近年來國家重點推進工作之一，這也為數字政府的建設與應用提供了絕佳場景。在創建文明城市的過程中需要在短時間內協調多個部門、集結多方資源、運用各類技術集中整治城市問題。打造平臺化的數字政府能夠推進城市數字治理，充分開發其自身人民性、開放性和整體性的特點，最大程度發揮信息技術優勢。在創建各項工作中，社區始終是城市治理的最基礎單元，承接著群眾、基層單位以及各級主管部門之間最基礎的紐帶聯系，平臺化治理的社區應用既可以全面整合政府資源，也可以打破群眾與政府的“信息壁壘”，以更加靈活、更加全面、更加高效的形式推動文明城市的創建工作。

社區平臺化治理的優勢

數字政府的建設不是單純的數字基建工程，其根本目標是完成政府自身的數字化轉型，運用數據思維改造過去的政務工作流程，構建數字化、智能化的政府運行新形態，不斷探索實際工作與數字經濟、數字社會相適應的全新治理模式。在創建文明城市的過程中，社區的基礎工作往往量大且復雜，社區平臺化治理能夠有效梳理工作邏輯與流程，促進社區共治與信息共享。

優化流程，簡政提效

社區平臺化治理能夠有效消除創建工作中傳統行政流程的弊端，精簡行政（服務）流程，統籌協調行政或服務成本，實現創建工作的高效化行政和優質化服務。

社區平臺化的治理方式通過新興數字技術的引入打破了“政府-社會”組織僵局，構建一種新型的、現代化的組織新模式。扁平化的新型組織結構拓展了政府各級與社會各界及文明創建工作各領域的“接觸面”，拉近了社區基層及各級單位與群眾之間的距離，縮短了文明城市創建的行政流程、環節和周期。多部門協同的一體化服務為人民群眾提供文明生活必要的服務，進而增強人民群眾的服務體驗感，從而有效化解人民對創建工作智能化需求和政府治理能力低效之間的矛盾。

多元督導，鞏本固效

社區平臺化治理能夠有效監督和鞏固創建成果，相較于傳統監督體系，搭建社區數字平臺化的多元化、立體化監督更能有效鞏固文明城市創建成果。

從政府監督的角度看，推進社區治理平臺化有利于監管工作定位精準化；有利于監管工作的直接執行，避免執行力量分散、監管體系冗雜的情況出現；有利于監管單位對創建工作的實時監督、實時考核、部署整改等工作的及時推進。從社會監督的角度看，一方面社區治理平臺化的應用能夠增加多主體監督途徑，打破“監管者無人監管”的困境，有效處理文明創建工作中的“懶政”等不作為現象。另一方面，社區治理平臺化有利于人民群眾參與到整個創建工作的進程中，推進民眾對創建文明城市的參與進度，提升創建質量。

一網全通，共創共治

社區平臺化治理能夠實現文明城市“一網全通”的服務模式。文明城市創建過程中，要全面推進服務為民，實現服務落地，將文明服務深入人心，須構建以網格化體系、精準化工作、社會化服務為主要內容的“一網全通”綜合性精準化服務新模式，促使社區工作風格由“粗放型”向“精細型”轉變，社區工作的服務方式也要由“一廂情愿型”向“以人民需求為導向”轉變，文明創建與社會治理主體由“單一型”向“共創共治型”轉變。

當前社區平臺化治理的問題

創建文明城市是一項數字平臺化治理的應用場景，社區作為文明城市創建的基礎單位更是承接政府與群眾的關鍵紐帶。但是在當前各地文明城市的創建工作中，社區尚未對平臺化治理應用有足夠的重視，在基層工作中依舊是傳統的“人海戰術”等低效率、低技術含量和高成本的工作方式，這與社會信息技術發展的大跨步前進格格不入，也降低了群眾參與創建的參與感和積極性。在當前探索創建工作社區平臺化治理的過程中主要存在以下四點問題：

重改造而輕創新

在搭建社區數字平臺化的過程中一般按照部門職責分工部署，將數字化平臺項目等同于早期行政辦公信息化系統的改造升級。拋開不同社區使用過不同的數字化平臺不論，大部分社區使用的數字政務平臺仍局限于將線下流程線上化，實現網上辦事、在線服務，而忽視了對治理方式的深化改革，圍繞以人為本的公共服務數字化、智慧化治理場景創新相對匱乏，圍繞創城工作也很難應用到相應的治理平臺。

重服務而輕治理

當前打造數字政務平臺的主要服務項目主要集中在社區管理、城市綜合治理，以及法治、教育、醫療等社會民生領域，內容主要是為群眾提供必要的社會服務。但是在城市治理工作中未能有效發揮平臺優勢，未能通過平臺打通行政單位、社區與群眾的關聯性。例如北京“北京通”、上海“一網通辦”、四川“天府通辦”等一體化政務服務平臺建設標桿均聚焦于民生服務領域，而具有綜合平臺功能，實現上下互動的全面平臺還處于探索階段。從創建文明城市的角度來看，具體工作的某項指標在發布與執行的過程中存在空檔，造成上下溝通不暢，行政效率低效等問題。

重工具而輕協同

當前政府只強調不同層級數字化平臺建設標準的一體化、統一接口，而忽視了從頂層設計層面對各部門工作的跨界統籌與協同優化。政府內部不同部門的數字化治理工具在統一的技術平臺之下仍存在各自為政的現象，從而將社會、經濟、科技、行政管理等不同領域的數字化治理割裂開來，導致在社區基層各項治理工作過于分散而難以形成合力，相似功能重復建設、應用端口復雜繁瑣，反而增加了治理成本。

重內容而缺溝通

當前基層單位應用的數字化治理平臺主要是提供各類民生服務，但在提供服務的過程中缺乏與上級單位、相關單位以及群眾之間的多向溝通，溝通的方式依舊是傳統的電話、上門入戶或其他線上工具，不能有效發揮平臺化的綜合作用。抑或是相關平臺無法得到群眾的信任與利用，致使信息渠道閉塞，群眾參與民主事項或創建事項的積極性大打折扣。

推進社區平臺化治理的建議

當前，隨著創建文明城市的深入和不斷變化的新技術發展形勢，也在倒逼各級政府進一步提升數字平臺化治理能力，當務之急是重點強化政府、企業與相關第三方的合作，加強對社區數字技術運用與政務實踐發展規律、趨勢、關鍵制度障礙等問題的研究，建立適用于多元化社會的治理體系。

第一，堅持政府“掌舵不劃槳”原則，加快政府向場景環境的營造者、產業服務的組織者轉變。在創建文明城市的背景下，政府和企業擁有不同的渠道獲取不同的信息，但作為數據資源的主要掌握者，要積極探索高效互動、監督到位的數字化治理機制。探索制定寬容審慎的平臺化搭建及應用制度，定期公開發行相關配套支持政策等，為企業參與社區平臺化治理提供制度和政策保障。

第二，鼓勵企業發揮平臺、技術、數據等優勢，積極參與社區平臺治理和社會協同治理。社區是政府基層工作的窗口，擴大基層數字化治理平臺的應用能夠更加全面便捷地獲取創建工作的實際進展和反饋信息。同時，與企業共建社區治理平臺有利于共同培育產業生態，社區在創建文明城市的工作中不僅能夠獲得企業的創新能力與數據處理能力，也可以與企業圍繞創建工作培育文明生態，以避免創建長周期工作的重復性和同質性，促進人民群眾對創建工作的參與和認可，圍繞文明城市品牌搭建的系列工作在組織、動員和資源鏈接方面的難題也將迎刃而解。在社區的平臺化治理達到一定高度后，勢必會出現更高層次的數字政府應用場景，而社區平臺化治理的應用經驗能夠為各個場景提供必要的參照借鑒。

第三，利用數字技術，在創城各指標各工作的關鍵節點進一步優化和暢通社會公眾監督渠道，建立健全的投訴舉報和監督機制，尤其是在實地檢查階段中，發動社區群眾參與監督，將大大有利于完善創建工作的“最后一公里”。在各行業平臺化治理的應用與監管方面，企業在平臺化治理和應用上已經積累了一定經驗，數字政府的建設也由于企業參與共同治理，打破了原有的公共服務邊界，創建文明城市可以利用各行業已形成的平臺化治理經驗，為社區實現平臺化治理提供應用標準，與社區各行業執行層面共同承擔起部分社會與行業治理功能，并不斷拓展治理領域；同時對于其他主體，如消費者、群眾、社會組織等來說，參與創建的投訴反饋、監督舉報等渠道也將因流程規范化、條理化而變得更加便捷、透明。

第四，持續優化數字治理。數字技術的快速迭代要求數字技術的應用和治理都需要隨時進行更新改進，這需要社區與企業在社區平臺化治理方面形成長久共建共治的合作關系。在創建文明城市的過程中，現場突發情況尤其多，單一的范式模板無法在相同時間和空間基礎上有效地應對所有情況，而政府和企業作為數據資源的主要掌握者，必須相互合作，積極探索高效互動、監督到位的數字化治理體系。

就政府而言，一是要加快探索建立數據資源確權、流通、交易、應用開發規則和流程，明確數據資源開發利用的頂層設計；二是要針對不同應用場景逐步制定和拓寬數據開放清單（例如創建文明城市需要及時開放社區基礎信息數據和城市治理相關信息），加強部門間數據共享及政企數據雙向流通；三是要加強社區基礎單元的數字政府建設（在創建文明城市的過程中數字政府的建設是雙向的，既要建設數字政府的數字環境，也要建設適配數字政府運行的人員結構，在社區數字平臺化治理尤為重要），利用數字技術優化政務服務，推動群眾參與創建，共享創建成果。

就企業而言，一是要建立嚴格規范的數據收集、利用和保護機制，規范數據使用行為，確保數據安全；二是要利用數字技術建立和優化平臺治理體系和風控管理體系，形成企業利益與社會責任協調共贏的發展格局。

平臺化治理將會有效促進社區政務服務的提升，通過社區平臺連接居民與各級政府，打通“信息孤島”壁壘，充分發揮社區治理平臺的溝通、派發、監督等各項功能。社區平臺化的搭建需要政府與企業形成合力，平臺化治理不是短期階段化的建設任務，而是隨著時間和空間的變化而不斷優化建設內容和服務內容的全套流程。清研集團多年來致力于專業咨詢研究、智能數據挖掘、信息技術研發，形成了國內一流的數據調查平臺、研發數據分析展示平臺，為社區平臺化治理的推進與發展提供政策咨詢、數據支撐和技術支持。

撰稿 | 劉輝 清研集團城鄉建設研究部高級研究員

編輯 | 陳澤璽

圖片 | 網絡