伴隨90后、00后對消費市場的影響不斷加深，住宿、餐飲過程中強烈的科技體驗和場景消費的追求也在不斷增強。以物聯網、大數據、人工智能等高新技術為支撐的智慧酒店以其高效、智慧化的管理與服務，不僅滿足了現今社會快節奏的工作和生活需求，而且實現了消費者對高科技的體驗。據統計，全國智慧酒店每年以10%—15%的速度快速增長，并迅速占領行業市場，給傳統酒店帶來巨大沖擊，引領了現今酒店業發展的方向。展望未來，文旅消費活力加快恢復，以數字化、網絡化、智能化為特征的智慧酒店正迎來新的發展機遇。

何謂智慧酒店

智慧酒店是將現代互聯網、物聯網、大數據、云計算、人工智能等高新技術運用于酒店的“食住行游購娛”等方面，實現酒店管理及服務信息化、網絡化及智能化的高效整合和優化，為顧客提供舒適便捷的體驗和服務。智慧酒店的核心包括智能化設施、智能化管理和智慧化服務。

智慧酒店四大特色

設備設施智能化，服務快捷、便利和高效

智慧酒店以互聯網和信息技術為依托，推出在線選房、刷臉入住、自助前臺、行李寄送、機器人送餐等服務舉措，簡化服務流程，節省大量時間，使顧客擺脫傳統酒店繁雜的服務程序，實現了酒店智慧化入住、智慧化居住和智慧化退房，給顧客帶來快捷、便利和高效的服務。

服務“精細+精準”化，滿足客戶個性化需求

不同消費群體對酒店客房、飲食、購物和娛樂等設施條件及服務要求存在差異。智慧酒店以智能化設備獲取客戶的需求、偏好和興趣特征，進行精準細分及歸類，準確定位客戶需求特征，并針對不同客戶群體提供不同的服務搭配和產品推薦，滿足客戶的個性化和定制化需求。

運營和管理數字化，經營效益提升

智慧酒店依托數字化運營平臺，借助互聯網、大數據等技術對人、財、物等資源的智能分析和動態管理，優化了酒店的運營和管理，有效節約能源和資源。同時酒店以智能代替人工，減少人員的配備，降低了勞動力成本支出及管理成本，真正意義上實現了高效節能。

服務智慧化，安全和抗風險能力強

智慧酒店以智能服務取代人工服務，客戶入住、退房完全通過線上進行辦理，送餐上門、衛生清潔等業務也由智能機器人代替人工完成，實現了“無接觸服務”，最大限度減少了客戶與員工的接觸。在一定程度上消除了客戶的安全顧慮，提升了酒店安全和抗風險能力。

智慧酒店案例集錦

杭州黃龍飯店

號稱“中國第一家智慧酒店”的杭州黃龍飯店，利用智能主機能將智能燈光系統、HVAC空調系統、背景音樂系統、攝像監控系統（電子貓眼預覽）、音視頻矩陣、分配系統、家庭影院系統、電動窗簾、電動遮陽蓬系統集成一體，實現燈光調整、控制、窗簾開關與其他所有系統的無縫集成。顧客只需按一下按鈕就可改變整個房間的室內環境，昏暗時，室內燈光可定時自動開啟，還可以通過手機或掌上計算機遙控室內環境。

智能系統在保留普通開關的功能和特點的同時，響應電話遠程控制、集中控制、無線遙控、電腦控制、定時控制、網絡控制等各種控制方式，實現一鍵場景控制、亮度調節、燈光記憶等人性化操作，讓智能照明系統更具個性化，為顧客營造出更加溫馨和浪漫的場景氛圍。

菲住布渴酒店

“全球第一家支持全場景人臉識別的酒店”——菲住布渴酒店，通過AI智能服務中樞、數字化運營平臺及管理系統，菲住布渴實現了全場景身份識別響應和大面積的AI智能服務。

從大堂到電梯再到房間，乃至餐廳、健身房等，都涵蓋人臉識別、語音控制、智能機器人等黑科技服務。比如無感梯控、無觸門控將自動進行人臉識別，智能點亮客人入住樓層，自動開啟房間門；借助無感體控定位系統，客人離開房間的瞬間，電梯也將自動響應等候。隨行訪客可由入住客人在菲住APP上進行訪客申請。進入房間，住客專屬的客房管家天貓精靈智能音箱已經被喚醒，可直接對室內溫度、燈光，窗簾、電視等進行語音控制。住客還可以通過客房管家發出送餐、送水等客房服務指令，隨即會有機器人“天貓精靈太空蛋”和“天貓精靈福袋”將服務送到客房。

菲住布渴酒店通過將人臉識別、天貓精靈、機器人、智能梯控等AI交互系統與智能服務中樞打通，在多角度全方位提升用戶體感的同時，實現可追溯的服務流程、可精準量化的服務指標，提高服務效率，讓客人賓至如歸。

智慧酒店發展趨勢

未來智慧酒店的發展將立足“創新、綠色、和諧”的理念，運用信息化、數字化、智能化、網絡化、互動化及融合化等手段，以人臉識別、人工智能、萬物互聯等現代科技為引領，實現酒店全方位智慧管理、智慧服務及智慧營銷。

科技與人性融合

未來的智慧酒店融入人工智能、生物識別、語音交互、虛擬現實等高新技術，用機器代替人力去做酒店運營過程中的重復勞動以及沒有其他副產品的工作，實現智慧酒店無人化。比如傳菜、遞送物品等，而把更多有“體感”的工作交給人來做。突出科技、文化和自然的高度融合，更加注重用戶的情感關懷和心理上的滿足，融入更多的人文關懷元素，讓客戶在不同場景智能服務中體味到文化藝術的魅力。根據客戶信息與要求進行房間布置，給予客戶“家”的體驗，與客戶建立良好的情感關系。另一方面，智慧酒店融入綠色、低碳、可持續發展理念，從設計到建設將選用大量環保、低能耗智能設備，智能監控及調節能源，降低能耗，實現綠色發展。

智慧與個性并舉

目前智慧酒店大都突出智能化，在基礎設施、服務等方面趨同化，缺乏特色，不同酒店給顧客體驗感相似，導致客戶“審美疲勞”。不同類型智慧酒店根據客戶群體需求定位自身的智慧化，利用大數據深度挖掘客戶的習慣、偏好和需求特征，整合各種推廣平臺資源，建立智慧營銷模式。通過智能化的手段和技術，為顧客提供差異化、定制化的服務，讓智慧服務更加精細、個性和溫馨，例如燈光、溫度及生活用品等。對于獨特且有個性的90后、00后，可以通過智能設備改變氛圍，創造驚喜，讓旅途充滿樂趣。智慧酒店將更加信息化、系統化和科學化，真正實現酒店的智慧功能，從而提高顧客的滿意度和忠誠度。

安全與隱私并重

大數據時代智慧酒店信息化不斷加深，客戶入住、居住、離店過程都通過互聯網發送身份信息、付費結賬，這對智慧酒店數據管理提出了新的要求。如何保護客戶數據，防止信息泄漏，為客戶提供信息安全保障，是未來智慧酒店必須重視的問題。合理利用大數據技術，開展客戶數據分類分級，涉敏數據分析，梳理客戶數據、敏感類型，增強客戶數據梳理效率與發現涉敏數據能力，加大對顧客信息安全保護，解決顧客的后顧之憂，打造舒適安全的酒店環境。

清研集團作為智能社會治理全流程解決方案服務商，擁有專業的智能開發團隊，近百項系統定制開發經驗，全網范圍的大數據采集服務，全流程高效執行經驗，滿足數字化升級變革，為智慧酒店發展提供定制化的數據挖掘及智能系統支撐服務。

撰稿 | 馮永 清研集團旅游管理研究部研究員

編輯 | 陳澤璽

圖片 | 網絡