從2007年至今，北京市的“12345”熱線工作取得了階段性成果，“接訴即辦”“吹哨報(bào)到”“每月一題”等一系列優(yōu)秀工作機(jī)制方法不斷涌現(xiàn)。

國外“市民服務(wù)熱線”緣起與發(fā)展

“市民服務(wù)熱線”一詞最早發(fā)源于美國，1996年，美國馬里蘭州的巴爾的摩市為了分流“911”報(bào)警系統(tǒng)所承擔(dān)的大量非緊急問題或求助，首創(chuàng)了“311”市民服務(wù)系統(tǒng)。為了便于市民操作，巴爾的摩市“311”市民服務(wù)系統(tǒng)中的門戶網(wǎng)站將業(yè)務(wù)受理范圍劃分為：垃圾和不雅觀現(xiàn)象、街道和路燈、標(biāo)志/信號(hào)/停車、市政雇員反饋、水/下水道/風(fēng)暴以及其他六個(gè)大類，六大類下設(shè)共計(jì)29個(gè)小項(xiàng)，細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目，明確問題所指。

巴爾的摩市的成功經(jīng)驗(yàn)很快得到美國聯(lián)邦政府的重視和其他城市的效仿，1997年，美國聯(lián)邦電訊委員會(huì)決定在全國范圍內(nèi)將“311”預(yù)留為非緊急求助號(hào)碼。紐約、芝加哥、華盛頓、洛杉磯、底特律等城市也先后建立起“311”市民服務(wù)系統(tǒng)。其中，紐約“311”市民服務(wù)系統(tǒng)——“紐約市311客戶服務(wù)中心”（簡稱“NYC311”）——于2003年正式成立。“NYC311”的電話應(yīng)答服務(wù)采取一天24小時(shí)，一周7天，全年無休的工作模式，被認(rèn)為是“永不關(guān)門的市政大廳”和“不眠的政府機(jī)構(gòu)”。“NYC311”對(duì)于紐約市民來說不可或缺，傳統(tǒng)的電話聯(lián)絡(luò)方式仍然占據(jù)了各種訴求來源渠道中的絕大多數(shù)。

北京市“12345”熱線設(shè)立背景與演變

我國的政府熱線起源比美國早10余年：自1983年第一部政府服務(wù)熱線在沈陽開通以來，我國的政府服務(wù)熱線已經(jīng)發(fā)展了近40多年。1983年9月，遼寧省沈陽市政府率先設(shè)立了全國范圍內(nèi)第一部市長熱線電話。此后，全國眾多大中城市相繼將“市民服務(wù)熱線”的創(chuàng)立建設(shè)工作納入到工作議程之中。1999年，時(shí)任杭州市長的仇保興同志聽群眾反映“原來的市長專線電話，號(hào)碼太長，需要時(shí)想不起來，而且只有一門電話，根本不管用”。經(jīng)過多方策劃，將原市長專線電話更名為市長公開電話，重新選一個(gè)容易記住的電話號(hào)碼，因?yàn)樾畔a(chǎn)業(yè)部有關(guān)規(guī)定，開始設(shè)想的3位數(shù)號(hào)碼遭到了否定。最后選擇了政務(wù)號(hào)段的“12345”作為新的市長公開電話專用號(hào)碼。我國“市民服務(wù)熱線”號(hào)段的選擇不盡一致，例如北京、上海、濟(jì)南等地為“12345”熱線，沈陽為“96123”熱線，浙江多為“96345”熱線。

北京“12345”市民服務(wù)熱線源于1987年設(shè)立的北京市“市長電話”，當(dāng)時(shí)僅有1條線路、3名接線員。2000年、2007年，“北京市人民政府便民服務(wù)中心”“北京市非緊急救助服務(wù)中心”相繼成立并合署辦公。2007年5月15日，北京正式啟用12345“市長熱線”。后來又稱作非緊急救助熱線、市政府服務(wù)熱線，時(shí)任北京市委書記蔡奇親自將其更名為市民服務(wù)熱線。2019年，北京市以12345熱線為主要依托，在“街鄉(xiāng)吹哨，部門報(bào)到”的基礎(chǔ)上向前一步，開始“接訴即辦”，力求快速響應(yīng)群眾訴求，把“吹哨報(bào)到”工作落到實(shí)處。

2021年1月6日，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》印發(fā)。《意見》要求，加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，2021年年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。同時(shí)，優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。

北京市“12345”熱線工作階段性成果

從2007年至今，北京市的“12345”熱線工作取得了階段性成果，“接訴即辦”“吹哨報(bào)到”“每月一題”等一系列優(yōu)秀工作機(jī)制方法不斷涌現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年北京12345熱線共受理市民反映2103萬件，訴求辦理量1080萬件。市民訴求解決率、滿意率分別達(dá)到94.29%、95.20%，較2022年均提升1.57個(gè)百分點(diǎn)。

2019年12月24日，《人民日?qǐng)?bào)》在一篇長篇通訊中對(duì)“接訴即辦”給予了恰如其分的、更為完整意義上的釋義：

接，是義不容辭的態(tài)度和職責(zé)，是體現(xiàn)為人民服務(wù)的誠心與誠意是否到位。訴，是人民群眾的期盼與需求，大到一段路的維修，小到一棵小樹的補(bǔ)栽，只要群眾有所需，政務(wù)就必須及時(shí)跟上。即，是聞風(fēng)而動(dòng)的作風(fēng)和效率，民有所呼，我有所應(yīng)，一呼百應(yīng)，乃至未呼先應(yīng)，是把人民群眾放在什么位置的試金石。辦，是扎扎實(shí)實(shí)的作為與擔(dān)當(dāng)。接訴即辦的關(guān)鍵在辦、在落實(shí)，只有把人民群眾的關(guān)鍵小事放在心上，認(rèn)認(rèn)真真進(jìn)行辦理，才是以人民為中心的具體體現(xiàn)。

北京市民服務(wù)熱線的智能化發(fā)展

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，科技的不斷進(jìn)步，AI等技術(shù)的不斷成熟崛起，“12345”市民服務(wù)熱線也可以在以下幾方面更加智能化、科技化，以更好地對(duì)市民訴求進(jìn)行接聽、記錄、分派，最終推動(dòng)問題的解決。

1.自動(dòng)語音識(shí)別和自然語言處理：實(shí)現(xiàn)語音輸入的自動(dòng)識(shí)別和自然語言理解，以更快速、準(zhǔn)確地處理群眾的查詢和反饋。

2.智能虛擬助手：引入智能虛擬助手，例如聊天機(jī)器人，能夠回答基礎(chǔ)問題、提供信息、引導(dǎo)市民流程，并在必要時(shí)轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。

3.多渠道服務(wù)：提供多渠道的服務(wù)，包括電話、短信、在線聊天、社交媒體等，以適應(yīng)市民多樣化的溝通習(xí)慣。

4.智能數(shù)據(jù)分析：利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)接線的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，挖掘潛在問題、趨勢和改進(jìn)空間，從而更好地服務(wù)市民。

5.個(gè)性化服務(wù)：利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法，根據(jù)群眾的歷史查詢和反饋，提供個(gè)性化的服務(wù)和建議，提高用戶滿意度。

6.實(shí)時(shí)反饋與改進(jìn)：設(shè)立實(shí)時(shí)反饋機(jī)制，通過智能算法對(duì)市民反饋進(jìn)行即時(shí)分析，快速調(diào)整服務(wù)策略，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

7.可視化報(bào)告：利用數(shù)據(jù)可視化技術(shù)，向相關(guān)部門和決策者提供清晰的報(bào)告和統(tǒng)計(jì)，以支持決策和改進(jìn)服務(wù)流程。

8.人工智能與人工協(xié)同：結(jié)合人工智能和人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)更高效的服務(wù)，使智能系統(tǒng)與人員協(xié)同工作，提高整體服務(wù)水平。

9.培訓(xùn)和發(fā)展：針對(duì)工作人員提供培訓(xùn)，使其更好地理解和利用智能系統(tǒng)，提高操作效率和服務(wù)質(zhì)量。

以上這些智能化發(fā)展方向有助于未來12345市民熱線更好地滿足市民需求，提供更高水平的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智能、高效、人性化的公共服務(wù)。

撰稿 | 李卓然 清研集團(tuán)社會(huì)發(fā)展研究部研究員

編輯 | 陳澤璽

圖片 | 網(wǎng)絡(luò)