12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）設立于2006年，用于受理公眾對能源相關問題的投訴舉報。2017年，為保障12398熱線工作規范運行，國家能源局出臺了《12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法》（國能監管[2017]25號）。

近年來，隨著12398熱線知曉度大幅提升，投訴舉報接收渠道不斷擴展，接收投訴舉報工作量日益攀升，用戶需求愈加復雜。為進一步優化調整投訴舉報處理制度及相關工作機制，2024年11月，國家能源局公開發布《12398能源監管熱線投訴處理辦法》《12398能源監管熱線舉報處理辦法》（以下簡稱《投訴辦法》《舉報辦法》），自2025年1月1日起施行，《12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法》（國能監管[2017]25號）同時廢止。

圖片來源：國家能源局官網

圖片來源：國家能源局官網

比照《12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法》，新規《投訴辦法》《舉報辦法》在分設投訴舉報制度、劃分責任、優化流程等多個方面作出修訂。

主要區別

分別設置投訴舉報制度

據悉，此次修訂將《12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法》分為《投訴辦法》和《舉報辦法》，《投訴辦法》主要處理自然人、法人或者其他組織對能源企業提供的用能服務保障不滿意、主張維護用能權益的訴求，《舉報辦法》主要處理涉嫌違法違規的事項。

明確能源企業主體責任

與舊版辦法相比，《投訴辦法》明確了能源企業總部的投訴辦理主體責任，國家能源局派出機構的投訴辦理監管責任和異議申訴處理責任。同時，《投訴辦法》還設置了國家能源局派出機構全過程監管機制，強化投訴處理全過程監督。《舉報辦法》則明確由國家能源局派出機構對其轄區內舉報事項進行統一處理，同時對相關流程進行了規定。

優化投訴舉報處理流程

具體來看，新出臺的《投訴辦法》和《舉報辦法》對于投訴舉報流程各環節進行了優化，使得投訴舉報處理更透明、更高效。

1、擴展熱線渠道

比照原12398熱線采用的撥打電話、傳真、電子郵件方式，《投訴辦法》《舉報辦法》規定，12398熱線平臺通過12398電話、微信公眾號、移動應用程序（APP）、電子郵件、傳真等方式，統一接收投訴事項。

2、限制辦理時長

《投訴辦法》規定，對于投訴事項，能源企業收到投訴事項之日起10個工作日內作出辦理結論。能源企業辦結投訴事項后，應當及時在投訴舉報處理信息系統中反饋辦理結果，包括投訴屬實情況、責任認定情況、投訴辦理過程、投訴人滿意情況、答復情況等內容。

《舉報辦法》規定，國家能源局及其派出機構應當自收到舉報事項之日起5個工作日內作出是否受理的決定。作出不予受理決定的，應當向具名舉報人說明理由。舉報事項應當自受理之日起60日內辦結。有《舉報辦法》第十二條所述情形之一的，可以延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知舉報人延期理由。

3、增設回訪申訴渠道

《投訴辦法》《舉報辦法》規定，12398熱線中心應當自收到辦結反饋之日起3個工作日內回訪投訴人/具名舉報人，并如實記錄回訪情況。

若投訴人對處理結果不滿意，新規中還設置了申訴渠道：投訴人可向國家能源局派出機構申訴，申訴事項由派出機構進行調查處理，并在作出辦結決定之日起3個工作日內以電子郵件、短信、信函或電話等方式回復投訴人。

新版“投訴辦法”流程示意（清研制圖）

新版“舉報辦法”流程示意（清研制圖）

清研觀點

總結來說，《投訴辦法》《舉報辦法》新規的實施，使得公眾對于能源相關問題的投訴舉報渠道更為清晰，保障公眾反映的用能訴求能得到及時高效解決，強化了12398熱線投訴舉報辦理質效，提升服務質量，增強了廣大群眾用能滿意度和獲得感。

此外，新規對投訴流程中的能源企業主體責任作出明確規定，將進一步優化電力營商環境，促使能源企業在保障用戶權益、提升服務質量等方面發力，推動能源行業的整體規范化。

資料整理 | 清研集團能源電力研究部

圖片來源 | 國家能源局官網/清研集團能源電力研究部